Управление репутацией в сети (SERM)
В ритуальном бизнесе хорошая репутация – это основа успешного развития. Если плохой автосервис можно просто заменить, то похороны должны пройти идеально, ведь здесь нет права на ошибку. Поэтому важным каналом привлечения клиентов являются мероприятия по управлению репутацией. Перед заказом ритуальных услуг большинство людей в соседней вкладке вводит запрос типа «название ритуального агентства_отзывы»
На отклики в интернете очень важно правильно реагировать. Нельзя исключать, что некоторые из них будут оставлены убитыми горем родственниками, которые не смогли объективно оценить качество услуг
А еще негатив часто распространяют недобросовестные конкуренты. И здесь может возникнуть вполне резонный вопрос: как SERM работает на привлечение клиентов и повышение лояльности к компании? Комплекс мер по управлению репутацией в сети включает в себя следующие направления:
- Мониторинг. Профессиональные инструменты позволяют отслеживать все упоминания компании в интернете.
- Пессимизацию. Если результаты выдачи по запросу «компания + отзывы» не радуют, то специальные методики помогут вытеснить ссылки с негативом на дальние страницы, куда почти никто не переходит, а вверх поднять площадки с позитивной тональностью.
- Обратную реакцию. Если обнаруживаются объективные негативные отзывы или претензии, то, как правило, составляется и публикуется официальный ответ, направленный на повышение лояльности и позитивно раскрывающий позицию компании.
- Контрконтент. Если конкуренты начали кампанию по очернению бизнеса, то нужно принимать адекватные меры и применять «белые» методы. Необходимо подготовить аргументированный контент о преимуществах и ответственности компании. Эти материалы публикуются в авторитетных СМИ и на площадках массового скопления пользователей.
- Посев позитива. Похороны никак нельзя связать с положительными эмоциями. Даже после завершения церемонии родственники еще долго пребывают в состоянии морального опустошения. Понятно, что в такой тяжелой ситуации многие не настроены на публикацию отзывов в принципе. Но добавить положительных мнений в интернет-пространство можно с помощью сторонних экспертов, которые поделятся своими мыслями относительно работы компании. В качестве экспертов обычно привлекают партнеров организации.
Управление репутацией – это не прямая реклама ритуального агентства, поэтому эффект от работы посчитать не получится. Но при систематической работе в этом направлении можно ощутить рост конверсии, а также количества звонков и заявок. Многие бизнесмены не обращают внимания на эту сферу интернет-маркетинга. Вы же можете превратить их ошибку в собственное преимущество. Обращайтесь в DMI Ingate. Мы знаем, как эффективно продвигать сайты в нестандартных нишах, включая похоронный бизнес.
Теги
Вам также будет интересно
Организационный план
Открыть похоронное бюро нетрудно. Всё начинается с легализации деятельности. Затем предстоит заняться поиском помещения, его обустройством и подбором кадров. Один из важных аспектов работы – налаживание контакта с поставщиками ритуальной атрибутики.
Как зарегистрировать фирму: рекомендации
Для агентства ритуальных услуг подойдёт организационная форма ИП. Постановка на учёт происходит в налоговой службе по месту прописки. Понадобятся такие документы:
- паспорт;
- ИНН;
- квитанция, подтверждающая факт оплаты госпошлины (800 руб.);
- заявление (форма Р21001).
Для перехода на упрощённую систему налогообложения нужно уведомить об этом инспектора, заполнив заявление. Рекомендуемая ставка отчислений – 6% от полученного дохода.
При регистрации необходимо указать в заявлении коды ОКВЭД, разрешающие вести деятельность, которая связана с организацией похорон. Главная группа – 96 «Деятельность по предоставлению прочих персональных услуг». Дополнительный код – 96.03 «Организация похорон и предоставление связанных с ними услуг».
В течение 3 рабочих дней обратившемуся будет присвоен статус предпринимателя. Лицензирование деятельности, связанной с организацией похорон, не требуется.
Помещение и требования к расположению
Для ведения бизнеса понадобится помещение площадью 100 м2, расположенное в спальном районе. Соседство с больницами и кладбищами предпочтительно. Предложенный бизнес-план не предусматривает наличие зала прощаний и собственного морга.
Для демонстрации образцов погребальных атрибутов – гробов, венков, тканей, достаточно площади 100 м2. Часть помещения выделена под офис. Одно из главных требований – наличие парковки, ведь клиенты в большинстве своём приезжают на машинах.
Закупка оборудования
Офис нужно оформить в спокойных тонах и оборудовать столами для руководителя и менеджеров, диваном для клиентов. Также понадобится оргтехника – принтер, ксерокс, ноутбук, роутер. В демонстрационном зале можно установить несколько витрин для небольших траурных атрибутов. На оставшейся площади размещают образцы гробов, памятников, венков.
На начальном этапе необязательно иметь свой катафалк и другой транспорт. Для транспортировки покойного и его родни можно заказывать автобусы и автомобили у сторонних фирм. Стоит заранее договориться с водителями о сотрудничестве на выгодных условиях. Именно так обычно работают молодые компании.
Поиск поставщиков
Это самая важная часть организационного плана. Предпринимателю нужно найти производителей гробов, венков, памятников и оград. Главное – обеспечить бесперебойную доставку изделий точно в срок, ведь от момента обращения клиентов в ритуальное агентство до похорон остаётся мало времени – 1–3 дня.
Персонал
На первых порах в штат следует включить 2-х менеджеров, которые будут принимать звонки, назначать встречи, приглашать клиентов в демонстрационный зал. В их обязанности также входит решение таких вопросов:
- заказ транспорта;
- организация поминальных обедов;
- работа с документами;
- поиск мест для захоронения;
- поиск копачей;
- заказ оркестра и др.
Также нужны 2 продавца-консультанта. На эту вакансию лучше взять женщин в возрасте от 28 до 40 лет. Они должны хорошо ориентироваться в ассортименте товаров и обладать такими качествами, как стрессоустойчивость, уравновешенность, коммуникабельность
Продавцам придётся несколько раз в день общаться с убитыми горем людьми, здесь очень важно чувство такта. Менеджеры и консультанты работают по графику 2/2 или 3/3
Руководство фирмой ложится на организатора проекта. Он занимается продвижением услуг на рынке, поиском новых партнёров по бизнесу и управлением кадрами. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.
Основные сложности
Без опыта в этой сфере сложно. Нельзя просто взять и перенять опыт из другой области, приходится разрабатывать всё сначала. Также нет возможности посмотреть и извлечь полезные советы из опыта других компаний, потому что кейсов продвижения ритуальных услуг нет в интернете вообще.
В России негативное отношения к похоронным услугам. Смерть — это враг, лучше не думать об этом сейчас, смерть близкого приносит горе, поэтому люди абстрагируются от этого. Более того, ритуальная культура такова, что похороны для любого человека — это тягостные хлопоты, постоянно связанные с вымогательством, обманом, навязчивыми продажами и низким качеством товаров и услуг. Кажется, что такое отношение не оставляет шансов на продвижение, но если действовать мягко и деликатно, можно хорошо преуспеть. Начинаем, как всегда, с исследования.
Подобрать подходящее помещение
Помещение для бюро ритуальных услуг нужно выбирать с таким расчётом, чтобы оно располагалось на примерно одинаковом расстоянии от любой городской окраины. Площадь помещения выбирается исходя из количества и разновидностей предлагаемых агентством услуг.
Не стоит осуществлять приём клиентов и заниматься производством ритуальной атрибутики в одном помещении. Лучше всего вынести производство в отдельное помещение на городской окраине, ближе к кладбищу. Или же вовсе заниматься им дома для экономии средств (если позволяют условия).
Франшиза “Экспедиция” – прекрасная возможность приобрести готовый бизнес необычного формата.
Как закрыть ООО без налоговой проверки? Как избежать камеральной проверки написано здесь.
О ликвидации ООО с долгами или фирм написано в статье. Приглашаем ознакомиться.
Для центрального офиса ритуального бюро понадобится от двух до четырёх помещений в зависимости от охвата предоставляемых услуг. В первом помещении будут размещаться сотрудники бюро, второе нужно оборудовать для клиентов под место ожидания их очереди, в третьем следует организовать демонстрационный зал для своей продукции, а четвертое обустроить под мини-морг. В конечном итоге, под полноценный офис уйдёт 200 м² как минимум.
Кроме всех указанных выше помещений, нужно арендовать площадку для автопарка бюро, в котором должно быть несколько катафалков и пару десятков автобусов с различной степенью вместимости. Или же арендовать сам автотранспорт.
В завершение необходимо придумать оригинальное название, которое максимально точно отразит специфику деятельности бюро ритуальных услуг. Не нужно изобретать высокопарных названий. Следует воздержаться от упоминания человеческих имён в названии. Не лишним будет изготовление запоминающегося логотипа и вывески.
Задача
Вместе мы определили задачи.
- Проанализировать используемые на данный момент каналы и отказаться от убыточных.
- Присутствовать во всех эффективных рекламных каналах в тематике.
- Донести до аудитории, что ПД «Содействие» пытается помочь людям в горе, а не нажиться на горе.
- Увеличить охват и узнаваемость бренда.
- Усилить представительство в интернете.
Задачи:
- настроить корректный сбор данных и получить количественные показатели эффективности для дальнейшей постановки целей;
- глобальная и сложная задача — сделать так, чтобы ПД «Содействие» вспоминали при первой же необходимости.
Как открыть бюро ритуальных услуг: бизнес-план с конкретными расчетами
Если вы хотите предоставлять всевозможные услуги и оборудовать на базе своего похоронного бюро зал для прощания с покойниками, морг, производство памятников, венков, гробов и прочей продукции, автопарк катафалков и т.д., то вам необходимо иметь не менее 2–3 млн. рублей капитальных инвестиций.
Гораздо меньше денег придется вложить, если вы хотите открыть ритуальное бюро, которое бы:
- занималось продажей уже готовых похоронных товаров;
- предоставляло услуги по организации похорон.
С бизнес-планом такого скромного стартапа, который под силу даже предпринимателям средней руки, вы можете ознакомиться.
Открывать условное бюро ритуальных услуг мы будем в небольшом городе (население 200–300 000 тысяч человек), поэтому и расценки будут указаны невысокие.
Если сомневаетесь, с чего начать похоронный бизнес, – начните его с ознакомления с бизнес-планом.
Помещение
Поскольку мы не собираемся оборудовать морг или зал для прощания с покойниками, то особых требований к месторасположению нет. Ищем проходное место.
Идеально для открытия похоронного бюро такого типа подойдет частный дом с большим приусадебным участком.
Вкладывать большие деньги в ремонт не стоит.
Во-первых, ваши клиенты – люди со свежим горем, им будет все равно, дизайнерский ли у вас интерьер помещения. А во-вторых, ритуальные товары (особенно это касается венков, корзинок, искусственных цветов) – яркие и послужат хорошим украшением.
Делая ремонт в помещении, помните, в какой сфере вы работаете. Не стоит использовать яркие жизнерадостные цвета в интерьере.
Лучше сделать все просто и со вкусом: светлые стены и потолки, темные полы и мебель.
Оборудование
В нашем случае нужно оборудовать мебелью и оргтехникой офисное помещение, а также приобрести товарное оборудование для магазина, где мы будем продавать гробы, венки, одежду, памятники и т.д.
Открыть ритуальный бизнес можно, потратив всего около 300 000 рублей на оборудование:
Для оборудования офиса нужно приобрести:
| Статья расходов | Кол-во | Стоимость | Сумма (в руб.) |
|---|---|---|---|
| Итого: | 125 000 руб. | ||
| Столы | 2 | 3 000 | 6 000 |
| Стулья | 6 | 1 500 | 9 000 |
| Компьютер | 2 | 20 000 | 40 000 |
| Принтер-сканер-ксерокс | 1 | 25 000 | 25 000 |
| Шкаф для бумаг | 1 | 5 000 | 5 000 |
| Шкаф для хранения личных вещей персонала | 1 | 5000 | 5 000 |
| Оборудование для санузла | 15 000 | ||
| Телефонный аппарат | 2 | 1 000 | 2 000 |
| Другое | 18 000 |
Для оборудования магазина ритуальных товаров нужно купить:
| Статья расходов | Кол-во | Стоимость | Сумма (в руб.) |
|---|---|---|---|
| Итого: | 155 000 руб. | ||
| Стеклянную витрину-куб | 1 | 10 000 | 10 000 |
| Открытые стеллажи | 4 | 8 000 | 32 000 |
| Прилавок-витрину | 1 | 20 000 | 20 000 |
| Стенды для гробов и памятников | 4 | 8 000 | 32 000 |
| Стойку с вешалками для одежды | 1 | 5 000 | 5 000 |
| Полки для обуви | 2 | 3 000 | 6 000 |
| Помосты с креплениями для венков, корзин, искусственных цветов | 2 | 10 000 | 20 000 |
| Кассовый аппарат | 1 | 15 000 | 15 000 |
| Лавку для посетителей | 1 | 3 000 | 3 000 |
| Стул для продавца | 1 | 1 000 | 1 000 |
| Другое | 11 000 |
Персонал
Поскольку мы запланировали открытие небольшого бюро ритуальных услуг с минимальными капитальными инвестициями, то для начала нужно нанять всего 6 сотрудников (по 3 на смену): продавца, менеджера-секретаря и уборщицу.
Две смены организовать необходимо, потому что люди умирают и в выходные, и праздничные дни, а, если у вас будут закрыто, то вашу прибыль заберет конкурент.
На себя возьмите все административные и бухгалтерские функции.
А вот с водителями катафалка и организаторами похорон лучше заключить договора о сотрудничестве и пользоваться их услугами, когда возникнет такая необходимость.
Держать в штате таких сотрудников в только что открывшемуся бюро ритуальных услуг невыгодно.
Каждый месяц на зарплату персоналу придется тратить около 80 000 рублей:
| Кол-во | Оклад (в руб.) | Итого (в руб.) | |
|---|---|---|---|
| Итого: | 80 000 руб. | ||
| Менеджер-секретарь | 2 | 15 000 | 30 000 |
| Продавец | 2 | 15 000 | 30 000 |
| Уборщица | 2 | 10 000 | 20 000 |
Значительно дороже
Как рассказал в разговоре с «Известиями» президент Союза похоронных организаций и крематориев России Павел Кодыш, на сегодняшний день в Санкт-Петербурге есть только одно захоронение, где гроб был сделан с крышкой из оргстекла, однако пока о росте спроса на такие изделия говорить рано. Если человек умер от коронавируса, то его хоронят в закрытом гробу, добавляет Кодыш.
— Но цена на такие гробы может быть совершенно другой, так как это ручная работа — нужно вырезать и герметично приклеить стекло. В Москве говорят, что такой гроб будет стоить порядка 49 тыс. рублей. Но в Санкт-Петербурге пока вопрос не стоит, о спросе не слышно. Если он появится, значит, будем делать, — сообщил Кодыш. — Что касается опознания умершего, то в Санкт-Петербурге в крематории для этого одеваются в спецзащиту, открывают гроб и человек смотрит, что в гробу находится именно тот, кого они хоронят.
В то же время в Башкирии модели гробов с окошками появятся уже совсем скоро. Как сообщила в разговоре с «Известиями» руководитель городской похоронной службы «УфаРитуал» Галина Рублева, компания ожидает поставки таких гробов в конце недели.
Прощание через стекло
— Я думаю, что они будут пользоваться спросом, так как это может смягчить момент прощания. Сейчас мы не имеем права открывать гроб и церемония проходит с закрытым. Умерших от коронавирусной инфекции выдают в мешках, мешок с телом перекладывается в гроб и закрывается, больше мы его открывать не можем. В случае же с ковид-гробом это новый вид гроба с прозрачной крышкой, который позволит людям попрощаться, увидеть в последний раз близкого человека, — рассказала собеседница «Известий».
О государственных и частных компаниях
Вы упоминали государственные компании при организации похорон. Многие москвичи действительно свято верят, что государственная компания не обманет и только им можно доверять. Так ли это?
Первоначально государственными компаниями назывались специализированные службы по вопросам похоронного дела. Сейчас проблема с этими государственными компаниями только одна: 100% государственных ритуальных служб не существует. Те компании, которые называются государственными, либо 100% частные, либо многое недоговаривают.
Да, первоначально специализированные службы, которые были созданы при поддержке администрации города Москвы, имели часть московского капитала (не 100%). Теперь большинство этих служб продано в частные руки. Название «государственный» осталось, а «начинка» − уже частная.
Что касается ГБУ «Ритуал», в ведение которого отданы все московские кладбища и крематории, заказчики часто жалуются на явно завышенные цены. Согласитесь, но переплачивать «за марку» несколько десятков тысяч рублей готов далеко не каждый.
Если говорить о мошенничестве, то любая компания, которая зарегистрирована как юрлицо, не покупает информацию о смерти, не завышает цены и работает с заказчиком на основе договора, заслуживает доверия.
Существует ли принципиальная разница между частными и, условно государственными компаниями?
Если компания зарегистрирована как юридическое лицо, осуществляет свою деятельность в рамках российского законодательства и заключает с заказчиком договор на ритуальные услуги установленного образца, то никакой разницы с юридической точки зрения нет. При наличии договора заказчик может претендовать на компенсацию понесенных расходов и прочие предусмотренные льготы.
Что касается цен на ритуальные услуги, то, как я уже говорила, специализированные службы часто предлагают более высокие ценники. То есть фактически если компания работает легально, то государственная она или частная, не играет большой роли.
Определение и сегментирование целевой аудитории
Костяк целевой аудитории составляют женщины и мужчины старше 25 лет. Их уровень обеспеченности может отличаться кардинально, что требует разработки разных стратегий. Потребность в ритуальных услугах имеет срочный характер, поэтому о ранних конверсионных контактах с потенциальными клиентами говорить не приходится. Чтобы лучше понять потребности и желания разных срезов аудитории, нужно провести условное сегментирование.
Группа 1. Люди с низким доходом в возрасте до 35 лет
Представим мужчину, 29 лет. Работает приемщиком товара в магазине, доход – до 20 тыс. рублей. Как правило, имеет финансовые проблемы или кредитную нагрузку. Мало знает о специфике и порядке организации похорон. При возникновении трагической ситуации, скорее всего, начнет искать бюро в интернете, ориентируясь на доступность ценовых предложений. После преодоления тяжелой ситуации получит опыт, что позволит давать советы друзьям и знакомым, которые столкнулись с потерей близкого.
Группа 2. Пенсионеры в возрасте 60+
Представим женщину, 69 лет. Давно находится на пенсии, поэтому значительных сбережений не имеет. Хорошо знает о специфике организации похорон. В трагической ситуации, вероятнее всего, обратится в известное в городе похоронное бюро. Интернетом пользоваться не будет, но на ее решение могут повлиять советы молодых знакомых.
Группа 3. Востребованные специалисты и бизнесмены в возрасте до 35 лет
Представители этой категории имеют доход выше 100 тыс. рублей. Занимают руководящие должности или владеют собственным бизнесом. С порядком организации похорон не знакомы. Для поиска похоронного дома сразу воспользуются интернетом. Эти люди склонны потратить значительную сумму, если будут уверены, что все пройдет в лучшем виде. Они часто нуждаются в профессиональной психологической помощи. Люди из этой группы могут выступать в качестве организатора похорон, действуя от имени родственников или друзей, которых постигла трагедия.
Это далеко не все сегменты аудитории и типичные аватары
Важно провести качественную систематизацию потенциальных клиентов, чтобы сделать подачу рекламы ритуальных услуг максимально индивидуальной
Морг: тело у батареи
– За информацию о факте смерти платили от 15 до 20 тыс., соответственно, эти 15 – 20 тыс. людям надо было в заказ впихнуть автоматом, – продолжает Андрей. – Фирмы, которые сидели при моргах, тот же ГБУ, делили деньги с главврачами и оплачивали аренду, поэтому по ценообразованию получалось примерно то же, что и у частников. Но опять-таки на кого нарвешься. Есть гроб – его можно продать за 10 тысяч, а можно за 110 – кто как сумеет. Нет фиксированной цены.
Теперь вам рассказывают, что ГБУ работает официально, «черных агентов» там нет. Но цены-то явно завышены – вы сами видели. К тому же гэбэушники на всем делают деньги. Вы в морге услугу бальзамирования заказывали? Ее навязывают абсолютно всем. Но какой смысл делать эту процедуру зимой, если через час усопшего отвезут в крематорий? А откажешься от услуги – служащие морга могут из вредности положить тело к батарее.
Кстати, в Москве распространилась практика частных моргов. Если нет необходимости вести умершего в судебный морг, от городской перевозки можно отказаться. Опять же частники сделают не хуже, но на порядок дешевле.
В мае 2016 года на Хованском кладбище произошла массовая драка со стрельбой – делили сферы влияния. Фото Владимира Веленгурина/«Комсомольская правда»
Подготовка сайта к продвижению
Раскрутка ресурса ритуального агентства должна начинаться с тщательной оптимизации самого сайта. Эту работу можно разделить на три этапа.
Продвижение ритуального агентства
Реклама ритуального агентства
В похоронном бизнесе особое внимание уделяется доверию. Любая страница должна демонстрировать сочувствие, желание помочь, опыт и понимание процессов
Важно учитывать один нюанс. Он заключается в том, что люди старшего поколения больше доверяют государственным ритуальным организациям
Поэтому хороший результат дает использование классических, хотя и устаревших логотипов. Также не рекомендуется использовать лид-формы, яркий и динамичный дизайн и подобные неуместные элементы. Похороны – это дорого и неожиданно. Поэтому важно указывать цены, хотя бы ориентировочные, так как стоимость часто имеет решающее значение.
Перед началом продвижения сайта ритуальных услуг нужно провести тщательный аудит ресурса. Чек-лист проверки должен включать в себя анализ таких моментов, как:
- robots.txt и карты сайта;
- дубли страниц;
- скорость загрузки;
- наличие протокола шифрования трафика;
- микроразметка;
- зеркала сайтов;
- мобильная адаптация;
- ЧПУ-адреса;
- метаданные;
- перелинковка;
- ошибка 404;
- пустые страницы;
- цепочка редиректа.
Нужно помнить, что аудит только выявляет проблемы и недоработки. На его основе нужно составить техническое задание для специалистов, которые устранят ошибки.
Крематорий: урна за 6 тысяч
– О чем еще надо честно написать, так это о московских крематориях, – подключается еще один наш эксперт, Владимир. – Их четыре – три государственных и один частный. Сжигание тела до недавнего времени стоило 5 тысяч рублей, теперь на сайте «Ритуала» указана новая цена – 13 433 рубля. Но этим сумма не ограничивается: в набор услуг вам включат аренду траурного зала, а также работу грузчиков, даже если это все вам не требуется. Вместе с урной услуги крематория в итоге обходятся тысяч в 25. И вопрос ставится так: или покупайте комплекс, или мы с вами не работаем.
С урнами для захоронения до абсурда доходит. В крематориях очень не любят, когда клиент приходит со своей емкостью, – рекомендуют покупать на месте. Самая дешевая, пластиковая, стоит около тысячи рублей. Но таких часто нет в наличии. Зато представлены металлические, керамические, деревянные за 4 – 6 тысяч. Если ты настаиваешь на своей урне, зачем-то требуют чек, где ты ее купил. А отдать могут капсулу с прахом, которая в приобретенную на стороне урну не помещается.
Кстати, когда Николо-Архангельский крематорий был закрыт на капремонт, два оставшихся – Митинский и Хованский – под шумок подняли цены. Что касается частного крематория на Носовихинском шоссе, то в нем идет ремонт. Но заказы принимают – оптом по десять гробов отвозят на кремацию в Тулу. Получается дешевле, чем в Москве.
ПРИКИНЬ!
Оборот похоронной индустрии только официально составляет около 60 млрд руб. в год; размер ее теневого сектора может достигать 250 млрд. Такие цифры приводятся в расследовании Ивана Голунова.
Иван Голунов оказался за решеткой,подняв запретную тему. Фото: «ИТАР-ТАСС»
