No Image

Работа с возражениями

СОДЕРЖАНИЕ
0
169 просмотров
30 января 2021
array(3) {
  [0]=>
  array(50) {
    [0]=>
    string(113) "be9bdd348bd7eb7a0d957a924469e36e.jpg"
    [1]=>
    string(113) "3bc23709ba7f7df660f218ceec736c93.jpg"
    [2]=>
    string(113) "5af6de0632a49f468aa805dc5414c380.png"
    [3]=>
    string(113) "8edcc163530bf4679c9b2af24d448449.png"
    [4]=>
    string(113) "62634b4402385700fd17977104c61efd.png"
    [5]=>
    string(113) "8d7e4786a32c6753b4f3c5096757d17d.png"
    [6]=>
    string(113) "696ea0225f7a599c9964b848edbed47f.png"
    [7]=>
    string(113) "7e9264a68afc3186110b964e8581118a.png"
    [8]=>
    string(113) "aaca64771c79bc019af2d90c85539249.jpg"
    [9]=>
    string(113) "8978af1f1c81e27b52215943aff8ffde.jpg"
    [10]=>
    string(113) "b8abfb7a874f58ca05345c388046c45f.png"
    [11]=>
    string(113) "117bf5b662e043c290372092533eb5ad.png"
    [12]=>
    string(113) "5b814448ec2749073f39ba1bdd119e4e.png"
    [13]=>
    string(113) "f81514906bb930dda3454b6bd4f88ab1.jpg"
    [14]=>
    string(113) "8ef8411de043e0882f11a4252dcb4091.png"
    [15]=>
    string(113) "bc62db50dc66a8f8bc4b160734ac4ebb.png"
    [16]=>
    string(113) "327069ff1effa58f096c85cebf1e392f.jpg"
    [17]=>
    string(115) "fc483b448c6794056635555a94e5b5f4.jpeg"
    [18]=>
    string(115) "e44f919ed171f7f3dc95edd7152df2d9.jpeg"
    [19]=>
    string(115) "0c84ead469784eb712104d495ed34dba.jpeg"
    [20]=>
    string(115) "ff523b3c5e31906cf12e374afc89c32d.jpeg"
    [21]=>
    string(113) "89128d09bc56919a9611e1343e1368fc.png"
    [22]=>
    string(115) "5fd1c7ff3e62cb4307b825d265b5181b.jpeg"
    [23]=>
    string(113) "606cc04288abdb625e724e303efd8b52.png"
    [24]=>
    string(115) "57535b9fa8e31da24cfeb9bb0272e2d7.jpeg"
    [25]=>
    string(113) "d02ccc543c1a09065004cf5952d20735.png"
    [26]=>
    string(113) "12a4617c856a711bf82ecf1a800d38ea.png"
    [27]=>
    string(115) "cdb05b5e11728c898edadb6e26904ec8.jpeg"
    [28]=>
    string(115) "b578a0c1c9f1145898461dab205993e1.jpeg"
    [29]=>
    string(113) "b4b352a5b9374a34789bc406e72241a2.png"
    [30]=>
    string(115) "4267365807cbf56206d3ee4589d6e231.jpeg"
    [31]=>
    string(113) "ae5cf460ac18590278fe45e6c7b4d7ed.png"
    [32]=>
    string(115) "0d28a0b5c5920b368ee3b456b330e19b.jpeg"
    [33]=>
    string(115) "505c72496e85531961a6d470cc8e5958.jpeg"
    [34]=>
    string(115) "db060ff22cd84bba6bafd0194882bcfb.jpeg"
    [35]=>
    string(113) "1275d20f412d55f4ba02f360812b921c.png"
    [36]=>
    string(115) "23c84a3672da838f8da3c805fe1ee734.jpeg"
    [37]=>
    string(115) "3b9efbb9b814f670c253116a9ce7abaf.jpeg"
    [38]=>
    string(115) "dfff4d67387c0e66ec00df1dedbc4e51.jpeg"
    [39]=>
    string(115) "11672ffebc410065c5526020c6490bb7.jpeg"
    [40]=>
    string(115) "eb69b773e446528205d6630e4b406104.jpeg"
    [41]=>
    string(115) "2dd179cb4bd424cf4f192fda82f5ebb9.jpeg"
    [42]=>
    string(115) "0cae26089230e8a6e48fdb89acb4dada.webp"
    [43]=>
    string(115) "c5ac57bf87234eb2ed11fecf09f00a73.jpeg"
    [44]=>
    string(115) "136f42e6ca3a9ed4ed9b810a640ef94d.jpeg"
    [45]=>
    string(115) "82aa9eb09ff606c9c0d24206fcfff3b1.jpeg"
    [46]=>
    string(115) "7b5d04cd5d2a5a1fbe8c191e47713e9f.jpeg"
    [47]=>
    string(115) "ddd76e78bfacbb16d7f82b596c16e668.jpeg"
    [48]=>
    string(115) "d750801627ee070feb6bd62d80bedf2f.jpeg"
    [49]=>
    string(115) "76a511f65ab8739a77f31b08cb63e529.jpeg"
  }
  [1]=>
  array(50) {
    [0]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/b/e/9/be9bdd348bd7eb7a0d957a924469e36e.jpg"
    [1]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/3/b/c/3bc23709ba7f7df660f218ceec736c93.jpg"
    [2]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/5/a/f/5af6de0632a49f468aa805dc5414c380.png"
    [3]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/8/e/d/8edcc163530bf4679c9b2af24d448449.png"
    [4]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/6/2/6/62634b4402385700fd17977104c61efd.png"
    [5]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/8/d/7/8d7e4786a32c6753b4f3c5096757d17d.png"
    [6]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/6/9/6/696ea0225f7a599c9964b848edbed47f.png"
    [7]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/7/e/9/7e9264a68afc3186110b964e8581118a.png"
    [8]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/a/a/c/aaca64771c79bc019af2d90c85539249.jpg"
    [9]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/8/9/7/8978af1f1c81e27b52215943aff8ffde.jpg"
    [10]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/b/8/a/b8abfb7a874f58ca05345c388046c45f.png"
    [11]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/1/1/7/117bf5b662e043c290372092533eb5ad.png"
    [12]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/5/b/8/5b814448ec2749073f39ba1bdd119e4e.png"
    [13]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/f/8/1/f81514906bb930dda3454b6bd4f88ab1.jpg"
    [14]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/8/e/f/8ef8411de043e0882f11a4252dcb4091.png"
    [15]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/b/c/6/bc62db50dc66a8f8bc4b160734ac4ebb.png"
    [16]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/3/2/7/327069ff1effa58f096c85cebf1e392f.jpg"
    [17]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/f/c/4/fc483b448c6794056635555a94e5b5f4.jpeg"
    [18]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/e/4/4/e44f919ed171f7f3dc95edd7152df2d9.jpeg"
    [19]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/0/c/8/0c84ead469784eb712104d495ed34dba.jpeg"
    [20]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/f/f/5/ff523b3c5e31906cf12e374afc89c32d.jpeg"
    [21]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/8/9/1/89128d09bc56919a9611e1343e1368fc.png"
    [22]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/5/f/d/5fd1c7ff3e62cb4307b825d265b5181b.jpeg"
    [23]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/6/0/6/606cc04288abdb625e724e303efd8b52.png"
    [24]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/5/7/5/57535b9fa8e31da24cfeb9bb0272e2d7.jpeg"
    [25]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/d/0/2/d02ccc543c1a09065004cf5952d20735.png"
    [26]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/1/2/a/12a4617c856a711bf82ecf1a800d38ea.png"
    [27]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/c/d/b/cdb05b5e11728c898edadb6e26904ec8.jpeg"
    [28]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/b/5/7/b578a0c1c9f1145898461dab205993e1.jpeg"
    [29]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/b/4/b/b4b352a5b9374a34789bc406e72241a2.png"
    [30]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/4/2/6/4267365807cbf56206d3ee4589d6e231.jpeg"
    [31]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/a/e/5/ae5cf460ac18590278fe45e6c7b4d7ed.png"
    [32]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/0/d/2/0d28a0b5c5920b368ee3b456b330e19b.jpeg"
    [33]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/5/0/5/505c72496e85531961a6d470cc8e5958.jpeg"
    [34]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/d/b/0/db060ff22cd84bba6bafd0194882bcfb.jpeg"
    [35]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/1/2/7/1275d20f412d55f4ba02f360812b921c.png"
    [36]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/2/3/c/23c84a3672da838f8da3c805fe1ee734.jpeg"
    [37]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/3/b/9/3b9efbb9b814f670c253116a9ce7abaf.jpeg"
    [38]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/d/f/f/dfff4d67387c0e66ec00df1dedbc4e51.jpeg"
    [39]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/1/1/6/11672ffebc410065c5526020c6490bb7.jpeg"
    [40]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/e/b/6/eb69b773e446528205d6630e4b406104.jpeg"
    [41]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/2/d/d/2dd179cb4bd424cf4f192fda82f5ebb9.jpeg"
    [42]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/0/c/a/0cae26089230e8a6e48fdb89acb4dada.webp"
    [43]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/c/5/a/c5ac57bf87234eb2ed11fecf09f00a73.jpeg"
    [44]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/1/3/6/136f42e6ca3a9ed4ed9b810a640ef94d.jpeg"
    [45]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/8/2/a/82aa9eb09ff606c9c0d24206fcfff3b1.jpeg"
    [46]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/7/b/5/7b5d04cd5d2a5a1fbe8c191e47713e9f.jpeg"
    [47]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/d/d/d/ddd76e78bfacbb16d7f82b596c16e668.jpeg"
    [48]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/d/7/5/d750801627ee070feb6bd62d80bedf2f.jpeg"
    [49]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/7/6/a/76a511f65ab8739a77f31b08cb63e529.jpeg"
  }
  [2]=>
  array(50) {
    [0]=>
    string(36) "be9bdd348bd7eb7a0d957a924469e36e.jpg"
    [1]=>
    string(36) "3bc23709ba7f7df660f218ceec736c93.jpg"
    [2]=>
    string(36) "5af6de0632a49f468aa805dc5414c380.png"
    [3]=>
    string(36) "8edcc163530bf4679c9b2af24d448449.png"
    [4]=>
    string(36) "62634b4402385700fd17977104c61efd.png"
    [5]=>
    string(36) "8d7e4786a32c6753b4f3c5096757d17d.png"
    [6]=>
    string(36) "696ea0225f7a599c9964b848edbed47f.png"
    [7]=>
    string(36) "7e9264a68afc3186110b964e8581118a.png"
    [8]=>
    string(36) "aaca64771c79bc019af2d90c85539249.jpg"
    [9]=>
    string(36) "8978af1f1c81e27b52215943aff8ffde.jpg"
    [10]=>
    string(36) "b8abfb7a874f58ca05345c388046c45f.png"
    [11]=>
    string(36) "117bf5b662e043c290372092533eb5ad.png"
    [12]=>
    string(36) "5b814448ec2749073f39ba1bdd119e4e.png"
    [13]=>
    string(36) "f81514906bb930dda3454b6bd4f88ab1.jpg"
    [14]=>
    string(36) "8ef8411de043e0882f11a4252dcb4091.png"
    [15]=>
    string(36) "bc62db50dc66a8f8bc4b160734ac4ebb.png"
    [16]=>
    string(36) "327069ff1effa58f096c85cebf1e392f.jpg"
    [17]=>
    string(37) "fc483b448c6794056635555a94e5b5f4.jpeg"
    [18]=>
    string(37) "e44f919ed171f7f3dc95edd7152df2d9.jpeg"
    [19]=>
    string(37) "0c84ead469784eb712104d495ed34dba.jpeg"
    [20]=>
    string(37) "ff523b3c5e31906cf12e374afc89c32d.jpeg"
    [21]=>
    string(36) "89128d09bc56919a9611e1343e1368fc.png"
    [22]=>
    string(37) "5fd1c7ff3e62cb4307b825d265b5181b.jpeg"
    [23]=>
    string(36) "606cc04288abdb625e724e303efd8b52.png"
    [24]=>
    string(37) "57535b9fa8e31da24cfeb9bb0272e2d7.jpeg"
    [25]=>
    string(36) "d02ccc543c1a09065004cf5952d20735.png"
    [26]=>
    string(36) "12a4617c856a711bf82ecf1a800d38ea.png"
    [27]=>
    string(37) "cdb05b5e11728c898edadb6e26904ec8.jpeg"
    [28]=>
    string(37) "b578a0c1c9f1145898461dab205993e1.jpeg"
    [29]=>
    string(36) "b4b352a5b9374a34789bc406e72241a2.png"
    [30]=>
    string(37) "4267365807cbf56206d3ee4589d6e231.jpeg"
    [31]=>
    string(36) "ae5cf460ac18590278fe45e6c7b4d7ed.png"
    [32]=>
    string(37) "0d28a0b5c5920b368ee3b456b330e19b.jpeg"
    [33]=>
    string(37) "505c72496e85531961a6d470cc8e5958.jpeg"
    [34]=>
    string(37) "db060ff22cd84bba6bafd0194882bcfb.jpeg"
    [35]=>
    string(36) "1275d20f412d55f4ba02f360812b921c.png"
    [36]=>
    string(37) "23c84a3672da838f8da3c805fe1ee734.jpeg"
    [37]=>
    string(37) "3b9efbb9b814f670c253116a9ce7abaf.jpeg"
    [38]=>
    string(37) "dfff4d67387c0e66ec00df1dedbc4e51.jpeg"
    [39]=>
    string(37) "11672ffebc410065c5526020c6490bb7.jpeg"
    [40]=>
    string(37) "eb69b773e446528205d6630e4b406104.jpeg"
    [41]=>
    string(37) "2dd179cb4bd424cf4f192fda82f5ebb9.jpeg"
    [42]=>
    string(37) "0cae26089230e8a6e48fdb89acb4dada.webp"
    [43]=>
    string(37) "c5ac57bf87234eb2ed11fecf09f00a73.jpeg"
    [44]=>
    string(37) "136f42e6ca3a9ed4ed9b810a640ef94d.jpeg"
    [45]=>
    string(37) "82aa9eb09ff606c9c0d24206fcfff3b1.jpeg"
    [46]=>
    string(37) "7b5d04cd5d2a5a1fbe8c191e47713e9f.jpeg"
    [47]=>
    string(37) "ddd76e78bfacbb16d7f82b596c16e668.jpeg"
    [48]=>
    string(37) "d750801627ee070feb6bd62d80bedf2f.jpeg"
    [49]=>
    string(37) "76a511f65ab8739a77f31b08cb63e529.jpeg"
  }
}

Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете

Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента

То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

  1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
  2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
  3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение; во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте; в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции

Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция  ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации,  подкрепленной вескими доводами и фактами.

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

  1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий звонка и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
  2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
  3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
  4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
  5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к звонкам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии звонков, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов.

===========================================

Конструктор скриптов продаж 2.0Теперь создать скрипт с высокой конверсией Вы можете всего за 1 день, не переплачивая десятки тысяч рублей консультантам за разработку и не покупая «типовые» скрипты, которые в итоге у Вас работать не будут!

Описание курса

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

  1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.
  2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

  3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
  4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
  5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

5 этапов работы с возражениями в продажах

Предлагаем вам готовый алгоритм работы с возражениями в продажах:

  • Дайте собеседнику высказаться. Каким бы утомительным и долгим ни был монолог потенциального покупателя, цель менеджера — выявить его реальную потребность («боль»). Будьте терпеливы, не перебивайте и не торопите клиента, позвольте ему выговориться.
  • Поймите, что пытается донести до вас человек. Внушите покупателю, что вы понимаете весь масштаб его проблемы и готовы помочь, а не просто стараетесь за его счет выполнить план продаж.
  • Обсудите с ним возможности выхода из ситуации. Попробуйте разобраться, сможете ли вы предложить альтернативный вариант. Например, купить товар с высокой ценой в рассрочку или приобрести аналог со скидкой. Позвольте собеседнику самому прийти в диалоге к правильному решению.
  • Используйте контраргументы. Как только вам станет понятна истинная причина отказа, найдите ту фразу, которая убедит клиента в необходимости купить товар.
  • Удостоверьтесь, что проблема решена.Спросите покупателя, есть ли у него вопросы. Если он все еще раздумывает, возвращайтесь к пункту № 1.

Как подготовиться к встрече с клиентом

Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошенько подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.

В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке. Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и sms, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т.д. В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали — например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т.д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.

Работа с возражениями при продаже недвижимости — это важная задача риэлтора. От того, насколько хорошо вы смогли выявить потребность и дать грамотный ответ, зависит итог сделки. CRM-система поможет агенту за несколько секунд найти нужную информацию о клиенте и подобрать ему подходящий объект, не задавая лишних вопросов и заранее исключая ряд возражений. Чтобы выбрать CRM-систему, которая подойдет именно вашему агентству, надо учесть минимум 10 нюансов! Посмотрите нашу инструкцию, как выбрать надежную CRM для работы с недвижимостью.

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

В S2 есть:

  • checkединая база объектов недвижимости;
  • checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
  • checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
  • checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
  • checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
  • checkуправление клиентами, задачами и сделками,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать бесплатно

4 038

Причины возражений клиентов в продажах

Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой

Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей. Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа

Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании

В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес

Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

  • аргументы продавца вызывают несогласие;
  • условия неприемлемы;
  • не подходит цена;
  • отсутствует потребность в данном виде товара;
  • нет настроения;
  • попытка самоутвердиться через отказ;
  • желание сбить цену;
  • цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

  • Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
  • Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Этап

Содержание (холодный)

(теплый)

Приветствие

Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?

Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/

Уточняющие вопросы

Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить.

Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.

Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.

Цели звонка

Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.

Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.

Возражения

Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.

Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.

Завершение разговора

Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Приветствие

Каждый звонок, вне зависимости от того «теплый» он или «холодный», должен начинаться с приветствия. Рекомендуется делать его нейтральным — не выходя за рамки дружелюбия и официальности (таблица 1).

Элемент «Приветствие»

Рекомендуемые фразы

Не рекомендуемые фразы

Добрый день

Привет

Здравствуйте

Доброго времени суток

Добрый вечер

Разрешите вам представить

Вас приветствует /имя компании/

Это /имя компании/, мы хотим…

Помимо основного приветствия, стоит также представиться. Это является как логичным продолжением после приветствия, так и обязанностью. Человек хочет и должен знать с кем он говорит, и кто представляет ему продукт.

Однако это лишь база, согласно которой должен быть построен первичный скелет любого скрипта. Разберем подробнее то, как это должно выглядеть при формировании базы в «теплый» и «холодный» звонок (таблица 2).

 
Вид звонка
Теплый
Холодный
Этап 1
Приветствие в этом случае должно включать в себя имя клиента, которые указаны в базе данных компании. Обычно используют только имя и отчество.
Указывать имя потенциального клиента при совершении такого звонка не нужно — сразу встает вопрос конфиденциальности данных. Подобное поведение может спугнуть человека.
Этап 2
После этого менеджер должен представиться и назвать полное имя компании. Учитывая то, что клиент уже знает о фирме — рассказывать о ее ключевых преимуществах не нужно.
Менеджер представляется и вкратце описывает организацию, а также предоставляемые ею услуги

Важно, чтобы человек, который ничего не знает о компании, как можно быстрее получил всю информацию.
Этап 3
Перейти на следующую часть скрипта.
Если потенциальный клиент согласен слушать дальше — узнать, как к нему можно обращаться и продолжить общение по следующей части скрипта.

Видео советы по скриптам:

Стоит также учитывать, что всегда возможен отказ. Однако на этом контакт с клиентом не прекращается. Менеджер через некоторое время должен снова попытаться позвонить человеку. Если снова был получен отказ — контакты человека удаляются из базы данных.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества

Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации

Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника. На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании

На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Возражение

Вариант действия

Человеку не нужен товар

Зачастую, если это действительно так, то разговор не идет дальше второго этапа. Скорее всего, менеджер плохо убеждает и нужно попробовать еще раз, приведя в пример сильные аргументы.

Клиент приобретает товар у конкурента

Попытка дискредитировать клиентов в этой ситуации ошибочна. Необходимо и далее аргументировать все то, что касается организации специалиста. Например:

  • объяснить, как товар расширит возможности человека
  • предоставить функции, что нет у конкурентов
  • описать себя с точки зрения не замены уже действующего поставщика, а в качестве дополнения

При грамотной подаче такие аргументы работают.

У человека нет времени на разговор

Зачастую — это правда. Поступать здесь следует в зависимости от ситуации, однако наиболее выгодным вариантом станет вопрос о том, когда ему можно перезвонить.

Предлагаемая стоимость чересчур дорогая

Когда приводится этот аргумент, то стоит понять одно — покупатель заинтересован. Значит нужно привести достойные доводы:

  • оправдать стоимость за счет функций
  • предложить индивидуальную скидку
  • предоставить акционный товар в подарок

Это позволит воспитать в клиенте лояльность.

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Алгоритм работы с возражениями

Важно соблюдать алгоритм работы с возражениями

  1. Условное согласие. Дайте человеку выговориться. Возможно, это будет негативная информация. Главное в этом моменте – эмоциональная выдержка: Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

Приветствуйте возражения, для Вас это дополнительный шанс устранить неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к продуктам и услугам, представить клиенту дополнительную информацию, которая позволит продемонстрировать достоинства и преимущества компании.

Реагируя на возражения клиента, не говорите ему, что он не прав! Про активное слушание можно почитать в статье «Как продать любой товар»

  1. Контраргумент. Аргументы на языке выгод, которые будут закрывать потребности.

  1. В конце обязательный открытый вопрос. Который служит связкой для продолжения дальнейшего диалога. Открытый вопрос – это главное оружие продавца, задавайте вопросы до совершения сделки. В данном контексте нет вопроса – нет диалога!

Собирайте свою  собственную коллекцию возражений и своих ответов. Анализируйте наиболее успешные. Будьте в курсе всех возражений, которые чаще всех встречаются со стороны клиента в отношении определенных продуктов и услуг и будьте готовы логично ответить на них (старайтесь заранее определить необходимую аргументацию)!

Переходим к практике…

Комментировать
0
169 просмотров