Без оценочных суждений
Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:
Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.
Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.
Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам.
Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.
Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника
Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.
Фальсификация результатов проверки
Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.
Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.
С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.
Непрофессионализм тайного покупателя
Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.
Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.
Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом
Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.
Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам)
Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.
Негативная реакция руководства на итоги проверки
Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.
Формальный подход к результатам проверки
Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.
Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?
Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).
Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.
Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).
К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.
Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:
-
Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.
-
Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.
-
Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.
-
Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.
-
Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.
-
Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».
-
Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.
-
Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.
Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:
-
постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);
-
требования к поведению (если есть);
-
список вопросов, которые потребуется задать при проверке;
-
список действий, которые потребуется совершить при проверке;
-
инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.
Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.
Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):
-
Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).
-
Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).
Профессия “Тайный покупатель”
Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.
Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?
Вы заинтересовал товар в магазине, но посреди зала вы стоите в гордом одиночестве. И вопрос — «А не подскажете…» — задать некому. Потому что один продавец вышел покурить, второй – попудрить носик, а у третьего вообще обед по расписанию. Четвертый в зале физически присутствует, но ему просто не до вас. Как следствие – вы машете рукой и в расстроенных чувствах отправляетесь на поиски другого магазина…
Такая картина знакома многим. В том числе и руководителям магазинов, которым эта ситуация, естественно, не по нраву. Чтобы пресечь на корню такую несправедливость по отношению к дорогому клиенту и не потерять своего потенциального покупателя, многие руководители отслеживают работу подчиненных с помощью «тайного покупателя».
Ничего сверхъестественного в работе тайного покупателя нет. По сути, это такой же обычный клиент. С той разницей, что покупки он совершает не для себя, а исключительно по поручению начальства.
Зачем нужно совершенствование сервиса?
Прежде чем рассказать, что делает и сколько получает тайный покупатель, давайте выясним, почему есть необходимость совершенствовать сферу обслуживания и сбыта товаров. Вспомните свой последний визит в банк или в супермаркет. Давайте угадаем, как все было и какие эмоции вы получили. Кассир в банковском окошке был максимально приветлив и выяснил всё, что вам нужно, непрестанно улыбался и не хамил. В супермаркете на полках были только свежие продукты, ценники под каждым товаром адекватные, на кассе вам не пришлось выяснять, почему стоимость по чеку больше, чем вы ожидали. А продавец также улыбался, вы вышли из магазина с отличным настроением, а не расстроенным после хамских ответов и общения с неприветливым сердитым человеком. Не угадали? Это и неудивительно. В нашей стране не так сильно заботятся о потребностях клиентов, так как конкуренция не так высока, а ведь за хлебом и в банк ходить нужно в любом случае. За границей дела обстоят несколько иначе, а потому именно там несколько десятилетий назад была основана Ассоциация тайных покупателей.
Наглядная работа тайного покупателя
Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».
Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:
- В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
- В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
- В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.
Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.
Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:
- продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
- основных навыков торговли и стандартов обслуживания;
- дисциплины и этикета;
- внешнего вида;
- санитарных норм помещения;
- скорости обслуживания.
Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.
Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.
Как платят и сколько можно заработать
Часто для проверки сервиса нужно что-то купить. Руководство заранее ставит задачу, что именно, так как бывают ограничения по сумме. Иногда нужно купить, но вернуть товар в магазин. Например, я проверяла Adidas и Reebok. Там нужно было купить кроссовки и кофту, а потом вернуть их в магазин. Процедура возврата товара тоже проверялась, и я её упоминала в отчёте. Кроссовки я вернула, а кофту оставила — очень уж понравилась.
Если товар вернуть нельзя, его вам оплачивают. Когда я проверяла гипермаркет «Карусель», мне нужно было взять бакалеи на 250 ₽ и что угодно ещё, но не больше 650 ₽. Чек потом тоже нужно приложить к отчёту. Оплачивают и еду в кафе, и приём у врача. Плюс ещё и деньги за это платят. За проверку клиники мне платили несколько лет назад 1500 ₽. За одну проверку магазина — 170–250 ₽.
В день можно сделать несколько проверок. У меня максимум в день выходило 5 проверок по 250–300 ₽ за каждую. В среднем в месяц я зарабатывала на этом 7000 ₽, максимум — 9000 ₽.
Когда я проверяла клиники, мне нужно было посетить 4 врачей. Приём у врача стоил от 600 ₽ до 2500 ₽. Сначала я оплатила приём из своих денег, а потом мне их вернули вместе с оплатой работы.
Однажды был интересный случай. Я проверяла медклинику. Было условие — перед проведением всех процедур нужно спросить, платные ли они. Но врач так уверенно повела меня в процедурную для исследования, что я даже не подумала уточнить момент оплаты. В конце приёма мне выставили счет почти на 6000 ₽ за исследования и процедуры плюс 1500 ₽ за приём. Зная, что идёт запись, я возмутилась: «Почему в начале приёма перед процедурами вы не предупредили меня, что они платные? Я не буду их оплачивать». Врач опустила глаза, медсестра — тоже. Потом они, ни на что не надеясь, попросили оплатить только одно исследование, потому что там был потрачен какой-то реагент. Я его оплатила, приём обошёлся мне в 3500 ₽. А координатор после приёма отчёта сказала, что мне оплатят это исследование.
Проверяющая компания может делать скидки на покупку товара тайным покупателям. Одна из компаний обещала 15% скидки на покупку одежды для беременных и кормящих. Если магазин сделает скидку в 5%, то проверяющая компания оплатит 10%. В итоге я должна была заплатить за товар 5980 ₽, а со всеми скидками платье и юбка мне обошлись в 5112 ₽. Плюс оплата за проверку — 250 ₽.
Если работать с небольшими компаниями, то оплата — после проверки отчёта. Если работать с крупными сервисами, то оплаты надо ждать 30–45 дней, а то и больше.
Работать тайным покупателем я начала 6 лет назад. В инструкциях почти всегда говорится, что нужно проводить проверку без посторонних или детей, но можно работать и с ребёнком, если он спит в коляске. Я не рисковала и проводила проверки, пока сын был в детском саду. Зарабатывала примерно 3000 ₽ в месяц, а 2500 ₽ отдавала за сад. Получалось, что я водила его в сад для того, чтобы ездить на проверки, но зарабатывала столько, чтобы оплатить этот сад. Ещё, конечно, мне хотелось развеяться, выйти в люди, ведь сидеть с ребёнком всё время устаешь.
Потом я нашла другую работу, стала писать тексты. Через 5 лет снова попробовала подработать тайным покупателем. Я подумала, что, возможно, что-то делала неправильно. Теперь я уже не стала хвататься за все проверки подряд, а выбирала те, что ближе к дому или интересней мне. Больших сумм снова заработать не получилось, и я перестала проверять. Самые выгодные заказы были за проверки от девушки, которая работала маркетологом в тюменских магазинах. За час работы выходило больше 300 ₽, это было выгодно. Это были проверки не через организацию, поэтому они оплачивались дороже, а вопросы были проще.
Какое небо голубое, мы не сторонники …
Все бы хорошо, если бы Вы могли действительно заработать нормальные деньги работая тайным покупателем. Но… Вот Вы выучили все инструкции, сдали все экзамены, купили все необходимое оборудование, и…. пошли на задание..
Сделали задание как нужно, во всяком случае Вам так кажется. Строго по инструкции. Высылаете задание на проверку.. И тут Вам приходит ответ, что…
- Вы отступили от инструкции в таком-то пункте. Поэтому задание Вам не засчитывается! А как тут не отступить, когда те, кого Вы проверяли, начали отвечать не по сценарию, а в сценарии этого не было…
- Вы оделись не так как нужно! Задание не засчитывается! Как так не так оделся? Было же написано «в деловом стиле». «Да, но это подразумевает дорогой костюм за 3000 долларов, а Вы пришли в дешевом. Да еще без традиционного галстука, а в бабочке»!
- Ваши фотографии не такие как нужно. Задание не засчитывается! Нужно было сфотографировать вывеску с расстояния 10,5 метра, и против солнца, и чтобы был виден угол дома. А у Вас 10,49 метра, солнце вообще за тучами, а угол дома заслонен рекламным щитом.
- Ваша запись разговора не годится! Задание не засчитывается! Да… Ну и что, что запись чистая и на профессиональный диктофон. А вот на 3-й минуте слышите что-то упало громко? А вдруг в этот момент Вам что-то ответили, а мы не слышали….
- Вы выслали отчет не в том формате. Задание не засчитывается! Надо было отослать в виде экселевской таблицы. Что и так в виде экселевской таблицы выслали? А у Вас формат 2013 года, а нужно было 2003. Мы же прикрепляли образец…
И таких пунктов будет ооочень много. Конечно, со временем Вы выучите основные «отмазки». Но поверьте, Вам придумают новые!
У меня вообще сложилось впечатление, что это сделано специально. Многие сайты «тайных покупателей» используют такую вот рабочую силу, выполняют задания и их помощью, получают денежки и заказчиков.. А тайных покупателей …. короче, не платят им деньги под разными предлогами!
Как проверяется работа тайного клиента и сколько он получает за проверку
Зная о том, что такое тайный покупатель, стоит разобраться, какую отчетность он должен предоставить. При покупке товара или оказании услуги должен быть чек
Важно предоставить хорошие фото с места проверки, аудиозапись разговора с персоналом. Также он заполняет анкету, указывая все нюансы проверки
В ней может содержаться от 40 до 60 вопросов. Разработка опросного листа проводится отделом маркетинга с учетом специфики деятельности компании.
Анкета с вопросами может дополняться или видоизменяться в зависимости от того, какую цель преследует компания
Важно, чтобы тайный покупатель умел анализировать полученную информацию, группировать по оценкам и подсчитывать показатель качества обслуживания. Все отчеты собираются в один и проверяются инспектором (асессором) и непосредственно заказчиком
Тайный покупатель чаще всего нанимается отдельно и не входит в состав сотрудников компании.
Компания компенсирует расходы тайного клиента за покупку товара или оказание услуги. В редких случаях товар возвращается обратно в магазин после покупки. Компенсация стоимости происходит на банковскую карточку, а цена проверки составляет от 250-300 рублей. Дешевле всего стоит работа тайного покупателя в небольших розничных магазинах. К примеру, сеть магазинов разливного пива оплачивает работу тайного покупателя в размере 150 рублей за одну проверку. Больше можно заработать от владельцев автосалонов. Цена проверки может достигать более 1 тыс. рублей.
Стоимость проверки зависит от ее сложности, но в среднем по продолжительности она занимает не более получаса. Далее идет заполнение анкеты и анализ оценки, на что уходит еще пару часов. Несмотря на то что в целом работа несложная, тайный покупатель должен понимать, что от качества его оценивания зависит не только вывод, который сделает компания, но и карьера некоторых сотрудников, указанных в отчете.
Основные из них…
«Тайный покупатель – это засланный секретный шпион» В какой-то степени — да, учитывая диктофон в кармане и осознание своей «важной миссии». Но на этом, пожалуй, и все
Выведывание коммерческих тайн в работу тайного покупателя не входит. Его задача – оценить уровень сервиса, задать традиционные вопросы, проверить – разбирается ли продавец в ассортименте, и… отказаться от покупки. Либо совершить покупку, если того требует руководство (которое эту покупку и оплатит). После останется только заполнить анкету и отослать начальству свои впечатления.
«Тайный покупатель должен быть хорошим актером и иметь соответствующее образование» Таких требований к работнику не предъявляется. Хотя немножко актерского таланта не повредит. Если вы заявитесь в магазин и, публично прицепив на воротничок диктофон, припрете к стенке продавца прокурорским допросом – результат может стать самым неожиданным. Стоит также отметить, что нанимая тайного покупателя, начальство руководствуется и определенным его типажом. Например, «студентка-гуманитарий» вряд ли подойдет для проверки магазина автозапчастей, а небритый мужчина в спецодежде – для «контрольной закупки» в магазине женского белья. Хотя в целом, на такую работу принимают студентов, пенсионеров и молодых мам-домохозяек.
«Тайным покупателем становятся по блату» Миф. Ни нужных «друзей», ни «волосатой лапы» для получения работы не потребуется.
«Работа тайного покупателя – это хорошие деньги за «праздношатание» Конечно, эту работу не сравнить с буднями грузчика и офисного работника. Но без самодисциплины и определенных навыков не обойтись. Сначала вам придется пройти инструктаж и азы обучения в офисе начальства, затем ознакомиться с продукцией/услугами заведения, далее – получить «заказ» и диктофон, нанести визит в организацию, выполнить свою миссию и, отчитавшись перед руководством, получить зарплату.
«Тайный покупатель – это «золотое дно» На самом деле, стоимость одной проверки не так уж и высока (350-1000 р.), но если заказчик – крупная торговая сеть, то за месяц можно вполне прилично заработать. Есть только одно «но» — на постоянной основе такую работу никто, увы, не предлагает.
Требования
Если рассматривать профессию тайный покупатель поверхностно, то создается впечатление, что этим может заниматься любой человек, но это не так. Провести своеобразную проверку естественно, чтобы это не вызвало подозрений, заметить детали, отметить нюансы. Если рассматривать приоритетные требования к сотруднику, выполняющему роль тайного покупателя, то он следующие:
Опыт. Работа специфическая и несмотря на ее простоту, качественно с нее справиться новичку бывает сложно. От претендентов в первую очередь требуют подтверждение, что раннее проводились подобные исследования. Если такого опыта нет, то возможен вариант обучения, что практикуется в случае рядовых проверок, не предполагающих специфических навыков.
Осведомленность в товаре, услуге или предлагаемом сервисе
При проверках качество обслуживания, компетентности сотрудников важно понимать особенности товара. Например, если нужно протестировать сотрудников относительно знаний бытовой техники, то нужно понимать, о чем речь, чтобы задавать дополнительные вопросы.
Актерские данные или умение «вжиться» в роль
Человек не должен отличаться своим поведением от обычных клиентов. Если сотрудники компании заподозрят проверку из-за неестественного поведения покупателя, то полученные им данные станут недостоверными, реальный уровень обслуживания, разрешения спорных вопросов будет искажен.
Образование. Наличие диплома не является обязательным требованием, это уже на усмотрение проверяющего, но хотя бы среднее образование иметь, все же, желательно. Именно поэтому тайным покупателем способен выступить студент, пенсионер и любой человек, подходящий для роли клиента. Образование относится к очевидным плюсам, так как отражается на мышлении человека, выражении своих мыслей, на понимании и качестве выполнения поставленных задач.
Внимательность. В процессе выполнения проверки важно присматриваться к деталям. Иногда перед покупателем стоит задача отметить чистоту объекта, соответствие расположения товара, последовательность обслуживания, например, при оформлении банковского продукта и так далее. Иногда могут быть предложены специальные тесты на внимательность.
Хорошо развитая память. Хотя информации может быть не так уж много, важно ее запомнить, не искажая фактов.
Ответственность. Даже в случае отсутствия контроля над действиями, тайный покупатель не должен пренебрегать инструкциями, рекомендациями заказчика. Это не только не профессионально, но и грозит последующим увольнением, так как работа тайного покупателя также может строго отслеживаться.
Стрессоустойчивость. Умение контролировать свои эмоции помогает качественно выполнять свои обязанности, не теряться при наступлении непредвиденных обстоятельств. Также есть специальные сценарии, когда тайный покупатель провоцирует конфликтную ситуацию, проверяется умение сотрудников урегулировать ее, оставить клиента довольным.
Умение пользоваться диктофоном, камерой, уверенный пользователь ПК. Зафиксировать результаты проверки только словами, не предъявив доказательств, бывает недостаточно. В помощь идут записывающие устройства различного типа, включая камеры, диктофоны. Для некоторых ситуаций пригодиться умение использовать их незаметно.
Требования корректируются заказчиком в зависимости от основных целей, поэтому тот, кто решил осваивать должность тайного покупателя, должен уметь подстраиваться под отличающиеся сценарии.
Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?
Услугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.
Услуги тайных покупателей
Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине — вряд ли вы придете туда еще раз. Наверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре — есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.
Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат — это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.
Рабочий процесс и заполнение отчета о проделанной работе
Самостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:
-
Посещение места без покупки (заказа услуг).
-
Обычное совершение покупки (заказ услуг).
-
Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.
-
Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.
-
Роль «проблемного клиента». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.
-
Телефонный звонок в call-центр.
Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.
После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:
-
В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?
-
Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?
-
Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?
-
Дать общую оценку качеству услуг.
В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, количество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан — вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.
Оценка обслуживание клиентов
Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии. Технику для скрытой записи предоставляет работодатель.
Как улучшить сервис
Мы все периодически посещаем магазины, кафе, кинотеатры, банки, почтовые отделения и другие заведения. Согласитесь, что сервис там не всегда на высоте, да и качество продукции, в некоторых ситуациях, оставляет желать лучшего.
Бывает, что мы просим заменить испорченный товар на свежий, требуем внимания и уважения от сотрудников, а иногда просто оборачиваемся и покидаем магазин, чтобы больше туда не заходить и не рекомендуем его другим. Репутация торговой точки страдает, а хозяину это только в минус, ведь посещаемость клиентов и совершение покупок отражается на его доходе.
Тайный покупатель помогает улучшить сервис обслуживания.
Узнать в том, как его работники ведут диалог с клиентом, настолько активно нацелены на продажи и как их реализуют, он может фактически в реальном времени. Нет, видеокамера здесь ни причем. Поможет ему в этом не кто иной, как тайный покупатель.
