No Image

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

СОДЕРЖАНИЕ
0
0 просмотров
29 января 2021
array(3) {
  [0]=>
  array(40) {
    [0]=>
    string(113) "d159237718b52e996e7639949e57ab8b.png"
    [1]=>
    string(113) "38186fc986c8b3f16b2eacf457329a76.jpg"
    [2]=>
    string(113) "dec92501eaf46ccb715aa19161c19926.png"
    [3]=>
    string(115) "b7941ec046220234bfa6142ba69b7b87.jpeg"
    [4]=>
    string(115) "d8dcc85fc9e62da4e22cdf46c2d4b544.jpeg"
    [5]=>
    string(115) "98678c6faa19721e25aba404afaa2921.jpeg"
    [6]=>
    string(113) "9489f7029fdecd82ab2de59a53e71011.png"
    [7]=>
    string(115) "14384205f8a41b61c46f2ee90f4e7267.jpeg"
    [8]=>
    string(115) "4fb78618b06f22d628de8b293b42159b.jpeg"
    [9]=>
    string(113) "ab4252fd69f3a98ee78e08be5dfd8d32.png"
    [10]=>
    string(115) "2604faa4ddd13d113d4a2fc365fd2bfd.jpeg"
    [11]=>
    string(115) "c98bae4b0c459ad425b502a06aab4a1a.jpeg"
    [12]=>
    string(115) "1ebfd9338ebb0aae61d553416326d2dc.jpeg"
    [13]=>
    string(115) "c50d0b11a596032943052cbadaf81f42.jpeg"
    [14]=>
    string(113) "194590ad8cf406167a3de383fc0af8c4.png"
    [15]=>
    string(115) "a7fd99c45e04b641b0b28168342a264f.jpeg"
    [16]=>
    string(113) "d4eb3580f9d66e82a1f803042c12552d.png"
    [17]=>
    string(113) "3c6f33f0c90fef340f643413d8974d9b.gif"
    [18]=>
    string(113) "a65daf93b6b083a75b0e393a6618193d.png"
    [19]=>
    string(115) "dbab40eb4ebe67550f3ebe181c61fae3.jpeg"
    [20]=>
    string(115) "c9ce3816e0c33f5b97a964e63b800192.jpeg"
    [21]=>
    string(115) "de7a702f62e455f8bebfa90a4cea4a8d.jpeg"
    [22]=>
    string(115) "a19212293ea41567c5499d63e77d835e.jpeg"
    [23]=>
    string(113) "ac3c5a5ba4f449436830bf8c588fb219.png"
    [24]=>
    string(115) "7a24a87b8ccc9cdfe425e20287c5e731.jpeg"
    [25]=>
    string(115) "c196d392bd8770fd1cdcd18575a18fb8.jpeg"
    [26]=>
    string(115) "e7a9dde9e96bd94f6edae4e881cd4e08.jpeg"
    [27]=>
    string(115) "05a183a0ab21bafec3609ed2d3d77f0f.jpeg"
    [28]=>
    string(113) "d121d809552d8d8abac45be076f979b2.png"
    [29]=>
    string(115) "4e40c7a26c404fd85756758016cd13eb.jpeg"
    [30]=>
    string(113) "f1134811bb2dac70cd816895b8897ad8.png"
    [31]=>
    string(115) "f7d07a97a68d7544983362fcd65c1122.jpeg"
    [32]=>
    string(113) "1be71f6359dc8741cfb0a90275ad4125.png"
    [33]=>
    string(113) "d562242c8837df994c274a73ac1aff32.png"
    [34]=>
    string(115) "1658f96490e6199fdb255f569981b165.jpeg"
    [35]=>
    string(115) "e1a54a20b5a5819774e2cbdcdee6b086.jpeg"
    [36]=>
    string(115) "ec5c94ac01dbb638358dd87fe79589e2.jpeg"
    [37]=>
    string(113) "b039a1b470c1468f2b4e18523afcf128.png"
    [38]=>
    string(115) "902ab1b49e7a636e1dd15b05fac8e486.jpeg"
    [39]=>
    string(115) "c523c3e6e703d2c7e723da4c68dcfee0.jpeg"
  }
  [1]=>
  array(40) {
    [0]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/d/1/5/d159237718b52e996e7639949e57ab8b.png"
    [1]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/3/8/1/38186fc986c8b3f16b2eacf457329a76.jpg"
    [2]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/d/e/c/dec92501eaf46ccb715aa19161c19926.png"
    [3]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/b/7/9/b7941ec046220234bfa6142ba69b7b87.jpeg"
    [4]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/d/8/d/d8dcc85fc9e62da4e22cdf46c2d4b544.jpeg"
    [5]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/9/8/6/98678c6faa19721e25aba404afaa2921.jpeg"
    [6]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/9/4/8/9489f7029fdecd82ab2de59a53e71011.png"
    [7]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/1/4/3/14384205f8a41b61c46f2ee90f4e7267.jpeg"
    [8]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/4/f/b/4fb78618b06f22d628de8b293b42159b.jpeg"
    [9]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/a/b/4/ab4252fd69f3a98ee78e08be5dfd8d32.png"
    [10]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/2/6/0/2604faa4ddd13d113d4a2fc365fd2bfd.jpeg"
    [11]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/c/9/8/c98bae4b0c459ad425b502a06aab4a1a.jpeg"
    [12]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/1/e/b/1ebfd9338ebb0aae61d553416326d2dc.jpeg"
    [13]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/c/5/0/c50d0b11a596032943052cbadaf81f42.jpeg"
    [14]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/1/9/4/194590ad8cf406167a3de383fc0af8c4.png"
    [15]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/a/7/f/a7fd99c45e04b641b0b28168342a264f.jpeg"
    [16]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/d/4/e/d4eb3580f9d66e82a1f803042c12552d.png"
    [17]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/3/c/6/3c6f33f0c90fef340f643413d8974d9b.gif"
    [18]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/a/6/5/a65daf93b6b083a75b0e393a6618193d.png"
    [19]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/d/b/a/dbab40eb4ebe67550f3ebe181c61fae3.jpeg"
    [20]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/c/9/c/c9ce3816e0c33f5b97a964e63b800192.jpeg"
    [21]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/d/e/7/de7a702f62e455f8bebfa90a4cea4a8d.jpeg"
    [22]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/a/1/9/a19212293ea41567c5499d63e77d835e.jpeg"
    [23]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/a/c/3/ac3c5a5ba4f449436830bf8c588fb219.png"
    [24]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/7/a/2/7a24a87b8ccc9cdfe425e20287c5e731.jpeg"
    [25]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/c/1/9/c196d392bd8770fd1cdcd18575a18fb8.jpeg"
    [26]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/e/7/a/e7a9dde9e96bd94f6edae4e881cd4e08.jpeg"
    [27]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/0/5/a/05a183a0ab21bafec3609ed2d3d77f0f.jpeg"
    [28]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/d/1/2/d121d809552d8d8abac45be076f979b2.png"
    [29]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/4/e/4/4e40c7a26c404fd85756758016cd13eb.jpeg"
    [30]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/f/1/1/f1134811bb2dac70cd816895b8897ad8.png"
    [31]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/f/7/d/f7d07a97a68d7544983362fcd65c1122.jpeg"
    [32]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/1/b/e/1be71f6359dc8741cfb0a90275ad4125.png"
    [33]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/d/5/6/d562242c8837df994c274a73ac1aff32.png"
    [34]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/1/6/5/1658f96490e6199fdb255f569981b165.jpeg"
    [35]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/e/1/a/e1a54a20b5a5819774e2cbdcdee6b086.jpeg"
    [36]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/e/c/5/ec5c94ac01dbb638358dd87fe79589e2.jpeg"
    [37]=>
    string(62) "/wp-content/uploads/b/0/3/b039a1b470c1468f2b4e18523afcf128.png"
    [38]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/9/0/2/902ab1b49e7a636e1dd15b05fac8e486.jpeg"
    [39]=>
    string(63) "/wp-content/uploads/c/5/2/c523c3e6e703d2c7e723da4c68dcfee0.jpeg"
  }
  [2]=>
  array(40) {
    [0]=>
    string(36) "d159237718b52e996e7639949e57ab8b.png"
    [1]=>
    string(36) "38186fc986c8b3f16b2eacf457329a76.jpg"
    [2]=>
    string(36) "dec92501eaf46ccb715aa19161c19926.png"
    [3]=>
    string(37) "b7941ec046220234bfa6142ba69b7b87.jpeg"
    [4]=>
    string(37) "d8dcc85fc9e62da4e22cdf46c2d4b544.jpeg"
    [5]=>
    string(37) "98678c6faa19721e25aba404afaa2921.jpeg"
    [6]=>
    string(36) "9489f7029fdecd82ab2de59a53e71011.png"
    [7]=>
    string(37) "14384205f8a41b61c46f2ee90f4e7267.jpeg"
    [8]=>
    string(37) "4fb78618b06f22d628de8b293b42159b.jpeg"
    [9]=>
    string(36) "ab4252fd69f3a98ee78e08be5dfd8d32.png"
    [10]=>
    string(37) "2604faa4ddd13d113d4a2fc365fd2bfd.jpeg"
    [11]=>
    string(37) "c98bae4b0c459ad425b502a06aab4a1a.jpeg"
    [12]=>
    string(37) "1ebfd9338ebb0aae61d553416326d2dc.jpeg"
    [13]=>
    string(37) "c50d0b11a596032943052cbadaf81f42.jpeg"
    [14]=>
    string(36) "194590ad8cf406167a3de383fc0af8c4.png"
    [15]=>
    string(37) "a7fd99c45e04b641b0b28168342a264f.jpeg"
    [16]=>
    string(36) "d4eb3580f9d66e82a1f803042c12552d.png"
    [17]=>
    string(36) "3c6f33f0c90fef340f643413d8974d9b.gif"
    [18]=>
    string(36) "a65daf93b6b083a75b0e393a6618193d.png"
    [19]=>
    string(37) "dbab40eb4ebe67550f3ebe181c61fae3.jpeg"
    [20]=>
    string(37) "c9ce3816e0c33f5b97a964e63b800192.jpeg"
    [21]=>
    string(37) "de7a702f62e455f8bebfa90a4cea4a8d.jpeg"
    [22]=>
    string(37) "a19212293ea41567c5499d63e77d835e.jpeg"
    [23]=>
    string(36) "ac3c5a5ba4f449436830bf8c588fb219.png"
    [24]=>
    string(37) "7a24a87b8ccc9cdfe425e20287c5e731.jpeg"
    [25]=>
    string(37) "c196d392bd8770fd1cdcd18575a18fb8.jpeg"
    [26]=>
    string(37) "e7a9dde9e96bd94f6edae4e881cd4e08.jpeg"
    [27]=>
    string(37) "05a183a0ab21bafec3609ed2d3d77f0f.jpeg"
    [28]=>
    string(36) "d121d809552d8d8abac45be076f979b2.png"
    [29]=>
    string(37) "4e40c7a26c404fd85756758016cd13eb.jpeg"
    [30]=>
    string(36) "f1134811bb2dac70cd816895b8897ad8.png"
    [31]=>
    string(37) "f7d07a97a68d7544983362fcd65c1122.jpeg"
    [32]=>
    string(36) "1be71f6359dc8741cfb0a90275ad4125.png"
    [33]=>
    string(36) "d562242c8837df994c274a73ac1aff32.png"
    [34]=>
    string(37) "1658f96490e6199fdb255f569981b165.jpeg"
    [35]=>
    string(37) "e1a54a20b5a5819774e2cbdcdee6b086.jpeg"
    [36]=>
    string(37) "ec5c94ac01dbb638358dd87fe79589e2.jpeg"
    [37]=>
    string(36) "b039a1b470c1468f2b4e18523afcf128.png"
    [38]=>
    string(37) "902ab1b49e7a636e1dd15b05fac8e486.jpeg"
    [39]=>
    string(37) "c523c3e6e703d2c7e723da4c68dcfee0.jpeg"
  }
}

Поиск клиентов

С какой базой клиентов функционирует бизнес нужно обдумать заранее. Регистрация предприятия без нёе не имеет смысла. Вначале осуществляются холодные звонки. Операторы обзванивают потенциальных заказчиков, и рекламируют предложения. Здесь нацеливаются на различные предприятия и организации.

Вторым методом сбора является предоставление коммерческого предложения по электронной почте. Подавляющий список клиентов включает в себя представителей среднего и малого бизнеса, поскольку им не выгодно открывать личный колл центр.

Устойчивое взаимодействие с клиентом — одна из основных задач для профессиональной работы любой компании, деятельность которого тесно связана с предоставлением услуг и продаж. Невозможно представить работу интернет магазина, банка и т.д., если в них отсутствует поддержка потребителей. Потребность существует практически у всех, поэтому идея приносит предпринимателю небывалый успех.

Предложение от креативного колл-центра

Creative Call Project – это уникальный проект на рынке телемаркетинга. В нашей компании трудятся ведущие маркетологи и профессиональные операторы.

Колл-центр одинаково успешно работает на рынках Москвы и Санкт-Петербурга и предлагает широкий ассортимент услуг сall-центра для предприятий различных сфер. Это целые пакеты для входящего и исходящего телемаркетинга.

Тарифы нашего колл-центра

КОЛЛ ЦЕНТР СТАНДАРТ

КОЛЛ ЦЕНТР ПРО

КОЛЛ ЦЕНТР ПРЕМИУМ

Минимальный пакет минут6000 мин7000 мин9000 мин
Оператор колл центраСтандартОператор III категории и вышеОператор III категории и выше
Методичка по взаимодействию с колл центромСтандартРасширеннаяPRO версия + эффективная литература по продажам из личного Архива
Шаблон скрипта для менеджера по продажам*
Шаблон продающего письма для рассылки**
Индивидуальная работа бизнес тренера с отделом продаж 1 раз в неделю
Стоимость минуты разговора*** 9,40 руб.мин 11,85 руб.мин 13,90 руб.мин

Шаблон включает в себя основные правила ведения переговоров и обработку типовых возражений, без учета специфики продукта/услуги Заказчика. Шаблон включает в себя основные приемы коммуникации, без учета специфики продукта/услуги Заказчика. В стоимость включен телефонный трафик по Санкт-Петербургу и Москве (номера в коде города 812 и 495, 499).

Наши операторы качественно проведут «холодный обзвон» потенциальных потребителей. Найти клиентов поможет наш уникальный метод лидогенерации.

Для получения контактов ЛПР и проверки телефонного номера производится актуализация базы данных. С целью выявления общественного мнения, проводится анкетирование потребителей на основе специальной программы, определяющей лояльность.

Действует услуга приглашения на мероприятия, позволяющая обзвонить и оповестить о предстоящем событии гостей.

Наша «Горячая линия» всегда ответит на все, интересующие потребителей вопросы.

При заказе маркетинговых исследований специалисты сделают анализ рекламной компании и дадут ценные советы, которые помогут грамотно проводить акции.

С услугой «Технической поддержки» потребителям всегда будет оказана помощь. Разгрузить работу менеджера позволит «Виртуальный Секретарь». Автоматизировать рабочие процессы и повысить эффективность поможет служба сбора заявок Servis desk. Профессиональные специалисты окажут помощь клиентам в режиме «Фронт-офис».

Если Вы не готовы полностью отдать свои задачи профессионалам, то наш колл-центр Creative Call Project в Санкт-Петербурге и Москве разработает и предоставит Вам сценарий разговора, который позволит производить телефонные звонки значительно эффективнее. Специалисты дополнительно проведут анализ и дадут советы по модернизации готовой схемы. По ходу работы, скрипты будут корректироваться для увеличения целевых звонков и повышения качества работы сервиса. В этом основное преимущество креативного колл-центра. Ознакомиться со всеми нашими преимуществами.

Мы желаем Вам успешного бизнеса и будем рады в этом посодействовать!

Бизнес-план call центра

Такое понятие как колл-центр или, как его еще называют – контакт-центр, стало известно россиянам каких-то 15-20 лет назад. Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность call центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.

Организация собственного колл-центра – процесс хлопотный и затратный с финансовой точки зрения. Поэтому большая часть компаний и фирм предпочитает обращаться к посредникам, которые представлены профессиональными контакт-центрами. По этой причине бизнес по созданию call центров нежданно-негаданно попал в число наиболее перспективных и прибыльных.

И не беда, что отечественные предприниматели только начинают понимать, что продвижение товаров и услуг с использованием телефонной связи обладает огромными перспективами. В этом и состоит основная ваша задача – донести до владельца компании мысль о том, что современный колл-центр является неотъемлемым элементом маркетинговой стратегии.

Воспользовавшись услугами контакт-центра хотя бы раз, подавляющее большинство бизнесменов попадают в число постоянных клиентов. Поэтому организация работы call центра с нуля должна начинаться с разработки методики привлечения клиентов. Основную ставку следует делать на предприятия, работающие по франшизе западных компаний – там необходимость в использовании подобных приемов осознают наиболее остро. Наиболее активными потребителями услуг аутсорсинговых контакт-центров стали крупные торговые компании, финансовые организации, производители товаров народного потребления. Мелкие клиенты предпочитают работать самостоятельно, а вот крупные с готовностью обращаются к колл-центрам. Каждый заказ, поступающий в современный контакт-центр, приносит ощутимый доход, особенно, если вам удастся удержать крупного клиента.

Горячая телефонная линия – это возможность для потребителя высказать свои пожелания и предложения, пожаловаться на плохое качество продукции или уровень обслуживания, или, наоборот, поблагодарить производителя. Именно эта услуга также пользуется максимальной популярностью на рынке колл-центров, которая к тому же, является источником неплохой прибыли.

В России активное освоение этой ниши началось совсем недавно – 3-4 года назад. И многие бизнесмены, решившие открыть call центр, зачастую сталкиваются с непреодолимыми трудностями, связанными с нехваткой опыта и знаний. Подбор персонала, приобретение оборудования, основы ведения переговоров с клиентами – проблемы могут возникнуть на любой стадии создании бизнеса. Избежать этих трудностей вам поможет грамотный бизнес-план call центра. В нем содержится вся необходимая начинающему предпринимателю информация, включая описание рабочего помещения call центра. С помощью этого документа вы без труда постигнете основы нового для России бизнеса и сумеете составить серьезную конкуренцию уже действующим компаниям.

Создавать свой контактный центр или передавать звонки на аутсорс?

Что, если вы не собираетесь открывать кол-центр как отдельный бизнес, а лишь для обеспечения коммуникации своих клиентов? Тогда у вас есть выбор: создать собственное подразделение с такими функциями или отдать общение с клиентами стороннему аутсорсинговому центру.

Открытие своего кол-центра с нуля – дело затратное. Большинству компаний приходится экономить на всех его элементах: комфорте помещений для операторов, оборудовании, программном обеспечении и так далее. В то время как в аутсорсинговых call-центрах все организовано по высшему разряду.

Добавьте и то, что вам придется самостоятельно нанимать и обучать сотрудников, заниматься техобслуживанием оборудования. Посчитайте все эти денежные расходы и затраты времени – и вы поймете, что сотрудничество со сторонним контакт-центром и выгоднее, и проще.

Не говоря уже о том, что профессиональные кол-центры, как правило, обеспечивают гораздо лучшее качество обслуживания, чем собственные.

Собственный контакт-центр или аутсорсинг

Для развёртывания собственного контакт-центра компании понадобится пройти через несколько этапов: арендовать помещение, закупить и настроить оборудование, нанять и обучить операторов. Аутсорс не требует таких временных и финансовых затрат. В этом случае взаимодействие с клиентами на себя возьмёт отдельная организация, в которой уже есть необходимое оборудование и сотрудники.

Но стоит ли бизнесу доверять стороннему предприятию важнейшую часть работы, от которой зависят продажи и репутация компании в глазах клиентов? Разберём плюсы и минусы каждого способа.

Развёртывание собственного контакт-центра в компании

Плюсы собственного контакт-центра

Минусы собственного контакт-центра

  • Полный контроль всех этапов процесса обслуживания клиентов

  • Возможность сформировать собственную политику взаимодействия с клиентами

  • Получение полной статистики по всем показателям для оценки качества взаимодействий

  • Возможность интегрировать системы контакт-центра с CRM-системой и внутренними системами компании

  • Безопасность данных компании, в том числе и базы клиентов с их персональными данными

  • Возможность изменить процессы обработки обращений и использовать новые технологии

  • Высокие финансовые вложения в организацию контакт-центра

  • На развёртывание собственного контакт-центра понадобится больше времени в зависимости от выбранного решения и масштабов компании

  • От компании будет требоваться постоянная вовлечённость и личное участие в прописывании бизнес-процессов и принятии решений

Контакт-центр на аутсорсе

Плюсы контакт-центра на аутсорсе

Минусы контакт-центра на аутсорсе

  • Высокая скорость запуска контакт-центра

  • Участие компании в принятии решений не требуется (кроме согласований)

  • Компании не надо тратиться на то, чтобы нанять и обучить сотрудников, закупить оборудование, арендовать офис

  • Нет возможности контролировать и анализировать весь процесс обработки обращений

  • Сотрудники аутсорсинговой компании не погружены в тонкости бизнеса, а работают по стандартам — это влияет на эффективность обслуживания клиентов

  • Операторы аутсорсингового агентства мотивируются выполнением собственных показателей, а не увеличением продаж компании

  • Затруднительна интеграция систем контакт-центра на аутсорсе с CRM и внутренними системами компании

  • Нет самостоятельного контроля безопасности данных

Развёртывание своего контакт-центра требует много ресурсов, поэтому рынок услуг аутсорсинговых агентств очень развит. Но спрос на создание собственных контакт-центров у компаний по-прежнему остаётся, так как не каждый бизнес способен полностью передать работу с клиентами сторонней организации. Многие компании беспокоятся за сохранность как собственных данных, так и данных своих клиентов, а также хотят полностью контролировать весь процесс взаимоотношений с потребителями и влиять на него в режиме реального времени.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.. Деловая Москва

Деловая Москва


Материал взят с сайта:
www.businesspress.ru

01.01.1970

4436 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 265611 раз.

Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал

Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре

Service Level или уровень сервиса – ключевой параметр оценки работы кол-центра. Рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд.

Негласный международный стандарт SL – это 80/20, то есть 80 % за 20 секунд. Именно за 20 секунд оператор должен принять звонок клиента. Сейчас, правда, многие ведущие компании стали повышать планку и стремятся обеспечить SL 90/20 или даже 90/10.

Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке.

Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

  • Отвечают на звонки клиентов, консультируют и помогают решать проблемы. Как правило, работодатель предоставляет готовые инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы. Вам нужно найти подходящий и прочитать его.
  • Обычно зарплата привязана к отработанному времени и числу принятых звонков. За перевыполнение плана могут премировать.
  • Обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им что-либо купить. Это может быть холодный обзвон, когда вы будете говорить с незнакомыми людьми, или теплый, когда вы будете общаться с теми, кто уже что-то покупал у работодателя и предлагать им новый тарифный план, дополнительные услуги или что-то еще.
  • Принимают и обрабатывают заказы по телефону.
  • Зарплата складывается из фиксированной части и процента с продаж.

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

  • Прием входящих звонков.
  • Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
  • Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
  • Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
  • Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
  • Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.
  • Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Рентабельность
3,1 из 5
Привлекательность

3,5 из 5
Окупаемость
3,0 из 5
Простота
4,4 из 5
Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

b) Аналоги колл центра

АналогиСферы применения, преимуществаНедостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору.Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦКак уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел.Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦСтандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦСамый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией.Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

Регистрация и оформление бизнеса

Так как колл центр будет работать с представителями малого, крупного и среднего бизнеса, человек, решившийся на его открытие должен пройти процедуру государственной регистрации и получить статус субъекта предпринимательской деятельности. Для работы в этом бизнес направлении достаточно будет иметь организационно-правовую форму ИП.

Чтобы зарегистрироваться и получить документы, дающие право осуществлять предпринимательскую деятельность, необходимо следовать инструкции:

  • Собирается пакет документации, в который включаются: ксерокопия гражданского паспорта, заявление установленного образца, копия идентификационного налогового кода, квитанция об уплате государственной пошлины.
  • Собранные документы необходимо передать в местную ФНС, которая выполняет функции государственного регистратора.
  • Решения предпринимателю придется ожидать в течение 5 рабочих дней. Если оно будет положительным, то ему на руки выдадут выписку из ЕГРИП.
  • Проводится постановка на учет в ФНС в качестве плательщика налогов. В обязательном порядке субъект предпринимательской деятельности должен зарегистрироваться во всех внебюджетных фондах.
  • Открывается расчетный счет, заказывается печать (при необходимости).

Субъект предпринимательской деятельности может в момент заполнения заявления на государственную регистрацию указать налоговый режим, на котором он планирует работать. В противном случае его автоматом переведут на общую систему налогообложения. Специалисты рекомендуют переходить на УСН, благодаря чему предпринимателю удастся оптимизировать расходы на уплату налогов.

Организационный план

Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.

Оформление документов

Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:

  • паспорт организатора бизнеса;
  • ИНН;
  • заявление по форме Р11001;
  • протокол о создании ООО;
  • Устав в 2 экземплярах;
  • гарантийное письмо от собственника помещения;
  • квитанция об оплате госпошлины.

Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.

Поиск помещения

Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.

Требования к офису:

  • исправная электропроводка;
  • наличие вентиляции;
  • свежий косметический ремонт;
  • невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
  • централизованное отопление;
  • подключение к интернет-провайдеру.

Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.

Техническое оснащение

Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:

  • ноутбуки – 11;
  • гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
  • многоканальные телефоны – 12;
  • АТС;
  • столы – 11;
  • стулья – 13;
  • электрический чайник;
  • кулер;
  • вешалка для одежды;
  • стеллаж;
  • канцелярские принадлежности.

Персонал

Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.

Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.

Финансовый вопрос

Главное составляющее бизнеса — операторы. Их опыт и знания важны не меньше профессионального оборудования. Один штатный работник получает заработную плату в размере 30 тыс. рублей. В среднем им обрабатывается от 3 до 7 тыс. входящих звонков в месяц. По аналогичному принципу осуществляется набор в команду операторов своего колл центра у Сбербанка.

Предприниматель лично решает задачу обслуживания рабочего места, аренды либо приобретения техники, и проведения обучающих курсов персонала. Немного проще, если расположен колл центр на дому. Если задействован аутсоринг, тогда за 3 тыс. минут предприниматель уплачивает оператору около 18 тыс. рублей. Здесь и качество оборудования, аренда и обслуживание клиентской базы гораздо выше.

Работа в call-центре на дому: интересные факты

Удивительный факт: первые телефонные компании, которые обладали функцией обработки звонков, появились более 70 лет назад. В то время использовалась система автоматического распределения вызовов на входящую и исходящую связи. С тех пор технологии изменились, но само понимание термина «call-центр» осталось неизменным.

В Советском союзе первые call-центры именовались справочными. Это всем известные службы: 03, 09 и другие. Они образовались в начале 70-х годов XX века. Через пару лет в столице стали появляться платные справочные. Чтобы воспользоваться их услугами, нужно было найти специальный таксофон и заплатить 15 копеек за стоимость звонка.

Конечно, функционал первых колл-центров был ограничен и сводился к обычной обработке входящих или исходящих звонков. В настоящее все кардинально изменилось: возможности расширились, работа call-центра вышла за пределы офиса и стала возможна даже на дому.

Комментировать
0
0 просмотров