Место встречи
Место, где состоятся переговоры, должно быть удобно всем участникам. Это позволит людям чувствовать себя комфортно и может повлиять на исход встречи. Выбор места обычно принадлежит одной из сторон, это согласовывается в ходе предварительной телефонной беседы.
Если намечается встреча с клиентом в офисе его компании или на сторонней территории, которая вам незнакома, придется подстраиваться. Если же место выбираете вы сами, то постарайтесь учесть ряд моментов:
Лучше проводить встречу там, где вас ничто не будет отвлекать (шум, посторонние люди, музыка и т. п.). Это может быть отдельный кабинет, специальная переговорная комната, конференц-зал в бизнес-центре, гостинице или коворкинг-центре, который можно снять специально для этой цели, если в вашем офисе нет возможности переговорить в спокойной обстановке, а клиент очень важный.
Уровень компании, с которой вы хотите работать, должен повлиять на выбор места: оно обязано соответствовать рангу клиента.
До места встречи всем должно быть удобно добираться.
Ресторан — не самое удачное место проведения переговоров, особенно если это первая встреча с клиентом. Там может быть шумно, кухня может оказаться плохой, а сам ресторан будет слишком дорог для вашего визави.
Этикет телефонных переговоров с клиентами
Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.
Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию
Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах – вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.
Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:
- Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
- Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
- Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
- Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
- Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.
Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.
Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании
Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:
- Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
- Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
- Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
- Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
- Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.
Правила назначения встречи по телефону
Правило №4: «Не ведите долгих бесед с секретарем» (блокером). Когда вы будете звонить клиенту и встретите преграду в виде секретаря или администратора и продолжите себя так представлять, то они сразу поймут что этот звонок – реклама и вы хотите что-то “впарить”. Следовательно, будет тяжело назначить реальную встречу. Вам «красиво распишут» почему они не могут соединить вас с руководителем и придумают причину отсрочить общение с вами. Вам предложат отправить информацию в электронном письме и/или перезвонить через неделю.
А давайте подумаем, что вы представляетесь человеком руководящей должности с серьезной компании, типа Газпром? Как считаете, нужна ли вам длительная присказка? 100% — нет! Ведь вы, наверное, звоните по серьезному вопросу. Вам будет легко, приятно и ни одна преграда не сможет встать на вашем пути!
Почувствовали? Запомнили? А теперь мысленно перенесите уверенность на вашу организацию. Ваш голос будет спокойным и уверенным – представьте, что вы из крупной компании. А все люди знакомы с вами. Именно это отношение и тон, дадут людям знак о том, что это совсем не реклама. Может быть, вы хотите предложить им выгодное сотрудничество
И в этой ситуации вы не продавец, а человек, который звонит по важному вопросу!
Вариант представления, без долгого вступления:
Правило №5: «Ответьте себе на вопрос, почему же вы звоните этому руководителю?»
Почему для вас важно это время и этот директор?. Велика вероятность того, что договорившись на встречу с потенциальным клиентом, менеджер сможет договориться на выгодный контракт
А также предложение менеджера решит одну из проблем клиента и все будут в выигрыше. Может быть, вы считаете его отличным собеседником для чашки капучино или разговора об улучшении мира? (а что тут не так?)
Велика вероятность того, что договорившись на встречу с потенциальным клиентом, менеджер сможет договориться на выгодный контракт. А также предложение менеджера решит одну из проблем клиента и все будут в выигрыше. Может быть, вы считаете его отличным собеседником для чашки капучино или разговора об улучшении мира? (а что тут не так?).
Снова хочется подчеркнуть – мы обычные люди, которым нужны приятные встречи и общение. Вам нужно создать такую атмосферу, чтобы человек понял, что имеет особое значение для вас.
Видео о том, как проходить секретаря и выйти на руководителя организации:
Скрипт звонка для риэлтора
В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.
Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).Клиент: Да, добрый день.Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?Клиент: ДаВы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?Клиент: ДаВы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?
| Возможны 2 варианта ответа | |
| Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта. | Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор) |
| Клиент:Да, это моя собственность. | Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню? |
Возможны 2 варианта ответа
Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!
(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)
Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать
Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное
Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.
Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?
| Возможны 5 вариантов ответа | ||||
| Не знаю | Как можно быстрее | Не к спеху | Вариант обмена рассматриваю | Вариант обмена не рассматриваю |
| Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу. |
Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?Клиент: (Описывает состояние)Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?
| Возможные варианты ответа | ||
| Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия | Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит? | Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу… |
Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.
Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.
https://youtube.com/watch?v=lO1k3zuXASc%3F
Что дальше?
Конечно же после этих трех блоков назначить встречу довольно сложно, так как последуют уточняющие вопросы, но это очень хорошо. Ведь наличие вопросов всегда говорит о заинтересованности клиента. Наша задача дальше просто придерживаться цели звонка и возвращать разговор к ней.
Я уверен, что, внедрив эти советы в свои звонки, Вы добьетесь выдающихся результатов и будете приятно удивлены новыми достижениями.
Владислав Брюханов,директор по развитию
Статьи в тему
- Знаете ли Вы, как правильно продавать?
- Работа с клиентами компании
- Эффективные техники холодных звонков: секрет открыт!
Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.
О психологии
Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.
Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.
Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:
— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги?
Об этике
Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.
Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.
Об отказах и возражениях
Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.
Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:
Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
В S2 есть:
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Попробовать S2
3 552
Составьте скрипт разговора
Роман Павловский
Бизнес-тренер
Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.
Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.
Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента. Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»
Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»
Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла
– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены
Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.
Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»
Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию
Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.
Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.
Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»
Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.
Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу
Каждый работающий человек в своей профессиональной деятельности сталкивается с преодолением тех или иных проблем. В частности, торговые агенты и менеджеры по продажам обязаны понять настрой клиента, чтобы закрыть все возражения. Вот основные ситуации, которые вызывают сложности у продавца:
- Сотрудник фирмы или секретарь отвечает, что нужный вам человек сейчас отсутствует. Возможно, это произносится не слишком уважительно. Вам следует спросить, когда удобнее перезвонить.
- Человек на другом конце провода интересуется, какой вопрос у продавца. Отвечать нужно уклончиво, при этом заставляя собеседника понять, что ваш звонок был важным и забывать о нем нельзя. Примерно так: «Я по вопросу данных, которые оставил для меня Иван Иванович».
- Клиент отказывается от встречи и предлагает передать ему каталог факсом или отправить на имейл. Агент по продажам соглашается, но поясняет, что расчеты очень сложные и если что-то упустить, картина будет не совсем понятной. «Вам выгоднее уделить мне пять минут для личной встречи, чем долго разбираться, что к чему».
- Собеседник ссылается на занятость и не хочет продолжать беседу. В этом случае менеджер может ответить: «Я понимаю и готов перезвонить вам, когда скажете». В указанное время он вновь звонит, чтобы сделать предложение встречи клиенту.
- Покупателя интересует стоимость продукции. Продавец говорит, что ассортимент компании широк и цены формируются с учетом выбранных позиций. Все это обсуждается при личной встрече.
- Клиент отвечает, что он доволен своими поставщиками и менять их не планирует. Звонящий предлагает за пять минут убедить собеседника в обратном и доказать, что предложение его компании гораздо выгоднее, чем условия старых партнеров.
- Абонент раздраженно обрывает менеджера фразой: «Нас не интересует ваше предложение». Тот не пытается продолжить диалог и спрашивает, можно ли перезвонить позднее, через 2-3 недели.
Назначить встречу с потенциальным клиентом по телефону
Приглашение по телефону. Надо подготовиться, то есть иметь соответствующий настрой, план разговора и список.
Цель –только назначить встречу, так как лекция по телефону – зря потраченное время и потерянный кандидат. Порядок разговора по телефону:
- приветствие;
- представление себя;
- уточнить, есть ли у вашего собеседника время для разговора;
- давать возможность отказаться
Итог – договор о встрече с назначением даты, времени и места встречи.
Никаких негативных мыслей: у каждого свои проблемы, плохие дни и плохое настроение – весь негатив оставить дома.
При общении соблюдать краткость, выслушивать, слышать, не перебивать и, главное,
улыбка.
Надо назначать встречу, а не излагать по телефону. Уметь заинтриговать!
Если человек затягивает разговор по телефону, пытаясь узнать всё больше и больше
подробностей, вам следует аккуратно поставить его на место:
«Отрывочная информация полной картины не даст. Нам нужно встретиться, задать друг другу некоторые вопросы, прежде чем принять какое-либо решение».
ИЛИ
«Вы же умный человек, вы же понимаете, что серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят».
ИЛИ
«Если бы это можно было объяснить и показать по телефону, то зачем бы я вас приглашал?».
Пытаясь подробно рассказать по телефону о том, «как у нас хорошо» и замечательно, вы тем самым показываете:
- что вы не специалист и не профессионал, так как серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят;
- что нуждаетесь и имеете дефицит в людях, а, значит, вы не востребованы;
- что вы не деловой человек, так как не цените время – ни своё, ни чужое.
У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление, поэтому
запомните, что очень важно какими будут ваша интонация и темп речи.
В момент разговора по телефону человек не видит вас, но он должен почувствовать
уверенностьи непоколебимость вашего голоса.
Голос должен быть приятным и доброжелательным. Но – одновременно несколько строгим и деловым
Помните: вы предлагаете ему ценную информацию и поэтому избегайте ненужных слов.
«Не подведите меня – я на вас надеюсь, и зарезервировал для вас своё время!».
Наша цель – заинтересовать человека, чтобы он пришел на встречу с нами. Лишние
подробности не в наших интересах и даже против поставленной нами цели.
Любопытство, интерес, надежда – двигатели человека к вашей с ним встрече.
Золотое правило: минимум информации, максимум интриги. И никогда не переживайте,
что вам не хватит людей – в этом нет дефицита.
Желательно назначать встречу на вторую половину дня – у себя или у клиента.
Новые предложения у некоторых людей порождают озабоченность, и даже страх. Надо
показать им возможные пути избавления от страха.
Этапы деловых встреч
Обычно любая встреча подразумевает реализацию четырех обязательных этапов:
- уточнение точек зрения, позиций сторон;
- обсуждение и аргументация выраженных взглядов. На этой стадии обычно проявляются конфликты и борьба интересов;
- достижение компромисса, согласование позиций, приход к соглашению по каждому обсуждаемому вопросу;
- анализ результатов и выполнение договоренностей. Этот этап отдален от остальных по времени.
- обеспечение профессионального общения специалистов одной сферы;
- коллективный поиск и разработка рабочих замыслов;
- поддержание контактов;
- координирование действий, контроль над реализуемыми проектами;
- поддержка деловой активности.
В итоге
Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.
В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.
Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».
Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.
В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить , хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.
Сегодня вы узнаете:
- Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
- Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
- Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.
