Три характеристики бизнес-процесса
Любой бизнес-процесс имеет три основные характеристики, которые отражают его сущность, то есть отвечают на вопрос – зачем именно этот процесс необходим на предприятии. Если хоть одна характеристика не работает на достижение единой цели бизнеса, то можно считать. Что бизнес процесс «буксует» или, того хуже, ввергает бизнес в убытки или приближает к нулю.
1. Бизнес-процесс и его стоимость. Этот параметр всегда должен стремиться к минимуму. К примеру, производство бумажных салфеток обходится заводу в расчете на одну пачку в 30 копеек. Если бизнес-процесс работает постоянно, грамотно, взвешенно, то инженеры, технологи. Дирекция и простые рабочие будут придумывать такие действия и мероприятия, чтобы этот показатель снизился до 20 копеек, к примеру, при полном сохранении высокого качества продукта и скорости его выпуска. Все уже поняли, что речь идет о снижении себестоимости, которая дает прирост общей прибыли. Следовательно, увеличатся зарплаты, инвестиции в развитие и новые проекты. Если руководитель внимательно относится к этой составляющей бизнес-процесса. То успех предприятию обеспечен.
2. Бизнес-процесс и длительность. Этот показатель всегда должен иметь тенденцию к сокращению. Помните историю Форда? На чем он заработал свои миллионы? Он придумал конвейер, существенно сократив время на сборку автомобилей. Потрясающей красоты и надежности авто появились уже потом, а началом всему было увеличение скорости бизнес-процесса, в данном случае производственного. Чем быстрее идет процесс, тем больше производительность производства, тем большее количество товара попадет на склад, будет продано. Это означает увеличение общей прибыли за конкретный временной отрезок, образование n-ной суммы на увеличение зарплат, инвестиции в развитие и пр. и пр., смотри пункт первый.
3. Бизнес-процесс, как средство удовлетворенности ожиданий клиента. Постоянно должно расти качество выпускаемого продукта или предоставляемой услуги. Если оно повышается, и информация об этом регулярно доводится до клиента (реклама должна быть вашим постоянным спутником), то количество совершенных покупок увеличивается. Следовательно, за конкретный временной отрезок получается больше прибыли со всеми вытекающими положительными последствиями, изложенными нами в предыдущих двух пунктах.
Автоматизированный бизнес процесс
Такая система стала внедряться не так давно. Да и что тут удивительно, когда понятия самого бизнес процесса знакомо далеко не всем бизнесменам. Не то, чтобы человек имеет достаточно знаний, чтобы все правильно составить и проанализировать. Просто не хватает времени на контроль за исполнением.
Существует специальное программное обеспечение, которое значительно упрощает весь процесс от составления до анализа и поиска путей исправления. То есть, это специальная программа, которая на основании введенных, собранных данных, самостоятельно осуществляет контроль над выполнением почти всех пунктов и самостоятельно проводит аудит. Человеку остается лишь ознакомиться с полученными данными, сделать выводы, принять меры для устранения ошибок.
Внутренние бизнес процессы
Разработка таких планов направлена на осуществление основного вида деятельности компании. Некоторые руководители стараются такие вопросы даже не характеризовать как внутренние. Тем не менее, так они охватывают решение следующих задач:
- кадровые вопросы;
- исследование, маркетинг, анализ деятельности;
- администрация;
- бухгалтерия;
- развитие;
- аудит, сюда же можно отнести анализ бизнес процессов;
- безопасность;
- риски.
Каждый из этих пунктов имеет четко расписанные отдельные планы. Можно подумать, что это может продолжаться до бесконечности. Все происходит по типу построения какой-то пирамиды. Отчасти это так. Ну любой управляющий успешной компании подтвердит, чем подробнее, тем лучше конечный результат и проще искать виновных в каких-либо неприятностях.
Внутренние процессы еще характеризуют, как обеспечивающие деятельность компании. Если основные приносят доход, то внутренние обеспечивают условия для получения этого дохода. Клиентами таких процессов становятся сотрудники, которых называют в подобных схемах внутренними клиентами, обеспечивающие бизнес — процессы. Читайте еще: Бизнес в гараже. 20 идей мини производства в гараже.
Бизнес процесс — это планирование и анализ деятельности
Чтобы понять, что такое основные бизнес-процессы необходимо начинать издалека. Например, человек просыпается, чтобы в ближайшее время отправиться на работу. Он просчитывает время на утренние процедуры, завтрак, поездка в транспорте или на собственном автомобиле к месту работы. Все эти этапы можно разделить на более мелкие временные отрезки. Но, в конце концов, результат таких действия — своевременный приход на работу. Это в домашней обстановке, но на работе все происходит приблизительно так же и это уже бизнес процессы.
Для того, чтобы подобное планирование происходило более налажено, каждый бизнес процесс дополнительно разбит на блок — схемы, которые более подробно описывают каждый конкретный шаг.
В качестве примера можно предложить такую схему:
Торговая компания «Дары полей»
| Реализация овощей | Реализация соков | Реализация фруктов |
Теперь вид деятельности компании можно разбить на блок- схемы
| закупка |
| хранение |
| реализация |
Эта примитивная схема показывает, что для каждого выделенного процесса будут расписаны дополнительные действия, последовательность выполняемых работ, функции, которые обязаны выполнять исполнители.
Технология структурного анализа бизнес процесса
Структурный анализ осуществляется для того чтобы исследовать статическую характеристику системы. Для этого необходимо выделить подсистемы, элементы различного уровня и определить их взаимоотношения. Исследуемые объекты структурного анализа – это структуры, формирующиеся в декомпозицийном процессе. Таким образом, мы видим технологию структурного анализа бизнес процессов, которая позволяет оценить со всех сторон свойства и особенности системы.
Одна из известных это технология структурного анализа бизнес процессов и проектирования является специально разработанная программа, которая имеет свое название SADT. Согласно данной технологии модель должна базироваться на функциональных особенностях системы. Основой данной системы является диаграммы, которые организовываются в иерархическом порядке. Нужно знать, чем выше ступень в диаграмме, тем меньше в ней детализированных особенностей. Что касается состава данной диаграммы, то в нее входит несколько блоков, которые изображают активность системы. Блоки на схемах соединены линиями, что указывает на их определенные взаимоотношения. Блоки же имеют свое обозначения, в зависимости от их стороны. Так, например, блоки все изображаются на диаграмме в форме прямоугольника, каждая его сторона имеет свои особые свойства (все блоки имеют описания). Таким образом, верхняя сторона предназначена для управления, правая – выход, левая – вход, нижняя – исполнительная сторона. Все эти стороны за своей функциональностью позволяет определить принципы активности.
Особенным и очень важным моментом в видении бизнеса является моделирование и анализ бизнес процессов. Данный термин обозначает метод, который является вспомогательной функцией для нормализации и повышения качества, эффективности работы предприятия. Такой метод позволяет подробно описать различные действия, процессы и элементы, а при их анализе углубится в них и выявить негативные факторы. Процесс моделирования и анализа происходит за счет нескольких этапов, которые имеют свою четкую систему. Первый этап – это определения целостной ситуации на предприятии и определить его границы. Далее следует этап анализа определенных проблемных моментов, затем построение модели и применения модели на практике в процессах деятельности предприятия. Иногда в модель нужно внести некоторые коррективы, но благодаря тому, что модели строятся в компьютерных программах, изменить модель просто.
Методы анализа бизнес процессов подразумевают под собой процессы, которые используют графический язык, которые создается при помощи блоков, которые отображают иерархию, связи функций, различную информацию. Данный метод позволяет анализировать функциональные процессы. Его эксплуатация необходимо для решения различных проблемных вопросов, что касается лишних затрат, неэффективной деятельности и доступного продукта. Все элементы на схемах имеют свои обозначения, так например, блок, имеющий название, говорит сам за себя, стрелка исходящая/входящая из блока входящий/исходящий документ.
Понятие о показателях
Сам термин показателей бизнес-процесса позаимствован, и является калькой с Key Performance Indicators. Названная категория западного менеджмента подразумевает совокупность характеристик деятельности организации, помогающих в достижении стратегических и операционных целей.
Их использование помогает предпринимателю оценить текущее состояние внутреннего управления, построить и реализовать грамотную стратегию управления.
Английское слово performance не поддается однозначной трактовке. Чаще всего переводится как «производительность». Стандарт ISO 9000:2008 разделяет performance на две составляющие:
- результативность как способность ориентироваться на результат;
- эффективность – возможность реализовывать цели и планы в условиях действия ограничений касательно сроков, затрат, коммерческой тайны.
Таким образом, показатели эффективности являются инструментом измерения достижения субъектом хозяйствования поставленных целей.
Эффективность и результативность
Эффективность работы компании рассматривается как совокупность эффективности всех значимых внутренних процедур. Ее повышение констатируется при улучшении следующих характеристик:
- Рост прибыли за счет наращивания клиентуры, диверсификации источников дохода.
- Сокращение расходов на изготовление продукции или предоставление услуг путем ликвидации сырьевых или товарных запасов, высвобождения неиспользуемого оборудования, производственных и торговых площадей.
- Снижение операционных расходов как результат выявленных и устраненных непроизводительных потерь.
- Сокращение длительности производственного цикла, времени доставки товара потребителю.
Результативность бизнес-процесса – это соотношение между достигнутыми предприятием результатами и затраченными им ресурсами. Эффективность и результативность тесно взаимосвязаны.
Автоматизация бизнес-процессов
Следить за всеми событиями, происходящими внутри компании, очень сложно, особенно если речь идет о крупных корпорациях и синдикатах. Большой бизнес сложно представить себе без целой системы автоматизированных программ, позволяющих анализировать входящие данные для принятия решения. Поэтому на сегодняшний день очень часто речь идет об автоматизации бизнес-процессов.
Практически это означает, что есть специальная компьютерная программа, которая занимается переработкой всевозможных потоков информации, обеспечивающих бизнес-процесс. Анализ бизнес-процессов происходит в автономном режиме, а человек лишь знакомится с полученными результатами и делает соответствующий вывод.
Два вида анализа бизнес-процессов
1.
Качественный
Анализировать ситуацию можно на основе субъективных оценок, при помощи графических схем, а также по отношению к типовым требованиям и нормативным актам.
2.
Количественный
Более объективный, предусматривает сбор, обработку и анализ показателей продукта, эффективности БП, удовлетворенности клиентов, их сравнение, а также другие прогрессивные методики. Нужны ли компании бизнес-процессы и насколько они себя оправдают, показывает именно этот подход.
Методы количественного анализа бизнес-процессов больше разработаны и чаще используются
Качественные методы
1.
SWOT
-анализ
Методика направлена на предварительное выявление сильных и слабых сторон БП. С ее помощью прогнозируют потенциальные улучшения (возможности) или ухудшения (угрозы). Простейший способ – анкетирование руководителей и сотрудников с целью построения таблицы SWOT-анализа процесса.
2.
Выделение проблемных областей
На укрупнённой схеме отображают основные группы функций и исполнителей. Указывают проблемные области, выявленные путём опроса сотрудников и руководителей, например, закупку оборудования или расчёты. Краткие формулировки помогут в дальнейшем сформировать план реорганизации.
3.
Ранжирование процессов
БП классифицируют по уровню эффективности и степени важности для организации, а затем определяют, какие из них нуждаются в улучшении в первую очередь. Методика субъективна, поэтому применяется в основном на предварительном этапе
Количественные методы
К ним относятся:
-
Показатели процесса
– числовые величины, характеризующие временные, финансовые, человеческие и другие затраты. -
Показатели продукта или услуги
, например, абсолютный объём услуг, номенклатура, количество дефектов и др. -
Показатели удовлетворенности клиентов результатами
– выходом БП или продукцией.
Качественные методы только дополняют количественные, но никогда не бывают первостепенными
Методы моделирования бизнес-процессов
- Flow Chart Diagram (диаграмма потока работ) – способ графического описания работы с применением особых символов для каждой операции, набора данных, единицы оборудования, исполнителя. В результате на схеме демонстрируется логическая последовательность всех операций. Это гибкий подход, он дает возможность при необходимости рассмотреть один комплекс действий сразу в нескольких вариантах.
- Data Flow Diagram – изображение передачи данных между операциями, для характеристики информационной стороны бизнес-процесса. Это позволяет наблюдать данные на входе в систему и в каждую операцию в отдельности, и соответствующую информацию на выходе. Также в ней отображается, какими способами сведения претерпевают изменения и где хранятся. Деятельность компании раскладывается на логические информационные уровни, причем базовая схема улучшается добавлением подробных описаний подпроцессов, тоже имеющих свою внутреннюю структуру.
- Role Activity Diagram (диаграмма ролей). Под ролью здесь понимается каждый элемент, выполняющий ту или иную функцию. Каждая часть описывается, и анализируется отдельно, а затем рассматривается их взаимодействие.
- IDEF (Integrated Definition for Function Modeling) – это целый набор аналитических средств, применяемых не только в управлении бизнесом, но и во многих других сферах. Чаще всего встречаются варианты IDEF0 и IDEF3. Первый из этих вариантов представляет собой модель функций, причем сложные функции делятся на более простые составляющие, а затем различные блоки логически объединяются посредством стрелок. При использовании IDEF3 речь идет о «поведенческом» описании: демонстрируется поток работ либо переходные состояния объектов.
- Цветные сети Петри – график, на котором представлены действия и события, символизирующие переход из одной стадии в другую. Таким образом можно увидеть, что приводит к тем или иным изменениям, насколько быстро и эффективно.
- Unified Modeling Language – графический язык для визуализации, специфицирования, конструирования и документирования процессов и систем. Комплекс из девяти видов диаграмм, описывающих разные аспекты: классы, объекты, прецеденты, последовательности, кооперации, состояния, деятельность, компоненты, развертывание. В результате получается представление очередности действий сотрудников и работы различных объектов внутри организации. Схема может разветвляться, в ней отмечаются разнообразные условия и исключения из правил.
- ARIS (Architecture of Integrated information Systems) – методология и соответствующее семейство программных продуктов. Они используются для структурированного описания, анализа и последующего совершенствования бизнес-процессов предприятия. Система наглядно показывает правила деятельности предприятия и значения показателей результативности. Так можно определить желаемые характеристики работы компании, совершенствовать архитектуру, улучшить процессы, рационально распределять ресурсы. Инструмент определяет весь цикл разработки – анализ требований, спецификация информационной системы и описание физической реализации.
Методы моделирования бизнес-процессов реализованы в специальных компьютерных программах, позволяющих оперативно визуализировать «картинку» при вводе данных. Каждую из методологий можно изучить в рамках специализированных образовательных программ. Инструментальные средства рассматриваются отдельности, углубленно, или обзорно, в сравнении. Именно накапливание систематизированных знаний обо всех моделях, рассмотрение примеров практического применения и способов использования в различных ситуациях помогает успешно использовать разные методики при реальном руководстве предприятием.
Необходимые знания можно получить, например, в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе второго высшего образования «Управление информационными технологиями в бизнесе» и на программах профессиональной переподготовки «Операционная эффективность бизнеса и совершенствование», «Информационная бизнес-аналитика».
Классификация бизнес процессов
Беря во внимание данные методики бизнес процессов, можно выделить определенные методики проведения данных анализов. Основа была заложена Майклом Хаммером еще в конце сороковых годов прошлого столетия
Это даже не методика, а практические советы, где автор рекомендует придерживаться следующих принципов:
- Работа должна приносить удовольствие, даже сама простая, которая многим кажется обыденной. Главное понимать, что это приносит пользу.
- Только бизнес процессы способны объединить одинаково мыслящих людей (коллег, партнеров, сотрудников) в общем стремлении действовать в одном направлении.
- Бизнес процессы способны дать возможность объединиться и действовать как одно целое, в одной связке;
- Бизнес, ориентированные на процесс, достоин уважения, ориентирован на результат.
Так, еще в середине прошлого столетия, автор дал понять, что именно методы бизнес процессов способны сделать неприятные занятия, детальностью, которая заслуживает уважения. Только так ежедневная рутинная работа становится интересным занятием для простых людей. Они выполняют её с удовольствием, интересуются результатом и приносят огромную пользу предприятию и его хозяину.
Может ли ежедневное, односторонне занятие стать увлекательным. Оказывается, что может. Но это зависит не столько от простых тружеников, сколько от руководства и большого, или не очень, коллектива менеджеров, заинтересованных в процветании и успехе.
Методов для анализирования деятельности сегодня существует множество. Нельзя сказать, что именно это наиболее перспективно. Что именно можно использовать, каждый решает самостоятельно. На бизнес процесс сегодня даже важнее чем точно просчитанный бизнес план, хотя они немного похожи, если не останавливаться на масштабах процессов, которые охватывают огромные производства. Точный подсчёт и анализ, это все, что лежит в основе каждого метода. Читайте еще: Вендинговый бизнес: что это и как начать.
Кадровый бизнес-процесс
Сотрудники — это те специалисты, которые обеспечивают получение дохода. Но требовать от них решения только этого глобального вопроса не целесообразно. В конце концов, каждому сотруднику должно быть комфортно при выполнении своих функций. Это важный пункт, который поможет реализовать множество планов. Ведь довольный сотрудник будет трудиться еще с большей отдачей на благо компании.
Реализация этих процессов подразумевает повторение определенных действий. Успешная деятельность предприятия возможна при грамотной кадровой политике, подбор и управление кадрами. Поэтому его реализация происходит по чётко установленной схеме. Предлагая вакансию, необходимо указать:
- название профессии, вакансии;
- причина освобождения места;
- в чьем подчинении будет находится сотрудник;
- обязанности;
- требования;
- возрастные ограничения, если есть, то почему;
- семейное положение;
- уровень образования;
- стаж работы по специальности;
- навыки в смежном направлении (работа с ПК, знания языков, водительские права);
- наличие вредных привычек;
- состояние здоровья;
- личные характеристики.
На наглядном примере можно рассмотреть желаемый должностной профиль. Например, что требуется от будущего соискателя на должность менеджера.
| Требования к соискателю | |
| Возраст | От 20 до 45 лет |
| Пол | М/Ж |
| Семейное положение | Не имеет значения |
| Дети | Не имеет значение |
| Образование | Среднее специальное, высшее |
| Состояние здоровья | Без ограничений, допускаются инвалиды 3-3 групп |
| Наличие вредных привычек | нежелательно |
| Стаж по специальности | Не менее двух лет |
| Навыки, знания, умения | |
| Разговорная речь | Высокий уровень, приятный голос |
| Работа с ПК | пользовательский |
| Скорость набора текста | Не менее 120 зн. /мин. |
| Уровень знания по родному языку | Высокий |
| Владение иностранными | Английский деловой разговорный (желательно) |
| Умение выполнять инструкции | Желательно/необходимо |
| Личные характеристики | |
| Коммуникабельность | Высокая |
| Желание учиться | Приветствуется |
| Мотивация для достижения цели | Высокая |
| Открытость | Приветствуется |
| Стрессоустойчивость | Не желательно |
Понятно, что ни одна таблица не может быть взята за основу. По каждому отдельному предприятию существуют определенные требования или же их не существует вообще, что так же бывает. Но это должно настораживать, так как говорит о высокой степени недоверия к компании. После разработки требований к кандидату, начинается его поиск. Для этого используются все возможные рекламные уловки, от бесплатного интернета, до платных больших баннеров.
Пока идет поиск персонала должен быть разработан перечень вопросов для проведения собеседования с потенциальными соискателями. Таким образом составляется отдельные требования для каждой конкретной должности, бухгалтер и администрация не составляют исключение.
После опубликования объявления, начнется ежедневный поток потенциальных соискателей. Все данные претендентов обрабатываются и попадают в специальную базу. Отобранные кандидатуры приглашаются на собеседование. Но опытный HR-менеджер еще после телефонного разговора может отсеять часть претендентов. Люди, приглашенные в офис, должны заполнить анкету установленного образца, после чего пройти собеседование, после которого принимается окончательное решение по поводу того, подходит или нет данный кандидат. Если же решение положительное, тогда кандидат допускается к следующему бизнес-процессу.
Следующим этапом может стать психологическое тестирование, которое проводит сегодня большинство предприятий и компаний. Результаты тестирования анализирует психолог, после чего выносит свой вердикт. Специалист отмечает положительные и отрицательные стороны. Дает рекомендации по возможным путям устранения негатива или категорически не рекомендует данного кандидата.
Дальше может быть линейный менеджер, руководитель предприятия и только после этого может вынесено окончательное решение. Но даже после официального трудоустройства кадровый бизнес процесс не заканчивается. Теперь задача штатных менеджеров помочь разобраться, адаптироваться новичку в том, что ему предстоит делать и как влиться в трудовой коллектив.
На примере кадрового бизнес процесса, должно стать понятно, насколько это кропотливый и сложный путь. С таким же усердием обрабатывается все остальные шаги. Более того, после каждого процесса проводится тщательный анализ, помогающий выявить все негативы, недоделки и так далее.
Анализ бизнес процессов
Важнейший этап как для начинающего предпринимателя, так и для крупного предприятия. Анализ деятельности или бизнес процесса поможет проанализировать и понять, причину получения малого дохода или убыточности, найти пути устранения этого.
Для нашей страны такое понятие немного ново. Но о необходимости бизнес процессов заговорили еще в восьмидесятых годах прошлого столетия. Это произошло в Соединенных Штатах, когда многие бизнесмены убедились, что рентабельность и прибыль напрямую засвистят от целого комплекса мер для повышения эффективности деятельности, что стало именоваться бизнес процессом.
Анализируя деятельность, необходимо выделить несколько наиболее важных этапов.
За каждый определенный бизнес процесс отвечать должен специалист из числа сотрудников
Это особенно важно, если компания только начинает свой путь в мир большого бизнеса.
Бизнес процессы и их анализ требует большого количества информации, схем, графиков. Желательно использовать специальное программное обеспечение, которое значительно упрощает это довольно трудоемкий процесс.
Разрабатывая бизнес процесс, ориентироваться необходимо на вид деятельности предприятия
Например, процесс закупки и доставки товара определяется в одном бизнес процессе (основной), прием, хранение, расфасовку, выкладку в торговом зале и реализацию можно включать во внутренний бизнес процесс.
Краткость, без лишней информации, чтобы не получилось путаницы, отсутствовали пустые факты и лишняя нагрузка на исполнителей.
Использовать только правдивые данные, даже если они негативны. Ложные факты помогут создать неправдивый бизнес процесс, который в конце концов приведет к таким же последствиям.
Важно! Какой бы отрицательной не была деятельность компании, бизнес процесс создается именно для того, чтобы исправить положение. Только правда!
Структура процесса
Для идентификации процесса как необходимого условия его улучшения, требуется определение его структуры. Здесь могут использоваться следующие данные:
- требования (количественные, качественные, экономические, экологические, временные);
- технологическая последовательность событий и действий (трансформаций), определяющая строение и характеризующая процесс по виду и цели;
- актуальная структура (последовательность выполняемой работы), как пространственно-логическая последовательность прохождения заказа через организационные единицы и рабочие системы;
- процессно-ориентированные данные, такие как длительность процесса (длительность обработки заказа), использование персонала, площади, затраты на создающие и не создающие стоимость события (транспортировка, хранение и складирование).
Для определения данных необходимы следующие инструменты:
- производственная документация и регламент;
- проведение аудита;
- проведение интервью и самоописание работников;
- описание последовательности выполнения работ;
- workshop с участниками процесса.
При изучении данных получаются ответы на следующие вопросы:
а) какой процесс анализируется? какие функциональные области или организационные единицы участвуют? когда и какие функции должны выполняться? Как выглядят результаты этих функций? Какие следствия должны исходить из этих результатов?
в) относительно хода работы – какие этапы и как они должны выполняться? какое время прохождения заказа? какие затраты? с помощью чего выполняются рабочие этапы? Какие существуют требования к качеству?
с) относительно материального потока – какие виды ресурсов? какова потребность в мощностях? какой объем мощностей в наличие? какие мощности не задействованы? какова частота колебаний в использовании мощностей? Какова матрица поступления – передачи материалов?
d) относительно информационного потока – откуда поступает информация (вход)? какие данные? по какому пути поступают? Как обрабатываются данные? куда поставляется исходящая информация (выход)?
Примеры
Показатель оборота:
|
Коэффициент оборота= |
1,6 млн. рублей |
= 1,33 |
|
1,2 млн. рублей |
Если выразить показатель А в процентах от показателя Б, тогда говорят об индексе:
Примеры индексов: оборот в базовом году взят за 100%, тогда индекс оборота в текущем году составит:
|
индекс оборота= |
1,6 млн. рублей |
*100%= 133% |
|
1,2 млн. рублей |
Для оценки интегральной результативности внедрения бизнес-процессов предприятия существует европейская модель оценки совершенства EFQM, которая была основана в 1988 году четырнадцатью ведущими предприятиями Европы на паритетных началах с целью разработки для улучшения и упрощения производственных процессов на предприятиях. Один раз в год одно предприятие награждается Европейской наградой качества (European Quality Award). Получить ее может одно из предприятий, внедривших у себя модель EFQM и получившее наилучшие результаты.
Схема 2. Европейская модель оценки совершенства EFQM.
